گستردگی صنعت هتلداری منجر به افزایش مشاغل موجود در این حوزه شده به نحوی که شاید برخی از اسامی خدماتی را تا به حال نشنیده باشید. در این میان کانسیرج هتل یکی از همان شغل‌های کمتر شناخته شده است که وظایف قابل توجهی را در بهبود کیفیت سرویس دهی و همچنین افزایش رضایت مهمانان بر عهده دارد. در حقیقت Hotel Concierge که با ترجمه فارسی دستیار هتل نیز معرفی می‌شود، در بر گیرنده سمت شغلی در محیط‌های اقامتی برای ارائه خدمات شخصی سازی شده به مهمانان است.
وظیفه اصلی واحد کانسیرج هتل کمک به مهمانان از طریق رزرو رستوران، هماهنگ کردن خدمات اسپا، ارائه مشاوره جهت انجام تفریحات گردشگری محلی، خرید بلیط حمل و نقل یا اجاره ماشین و سایر امکاناتی است که احتمالاً در ارتقا تجربه مهمان از یک سفر تجاری یا گردشگری مؤثر خواهد بود. در یک مفهوم کلی دستیار هتل را می‌توان یک منبع برای بازدیدکنندگان علاقه‌مند به جستجو و تجربه سرویس‌های محلی دانست؛ بنابراین شخصی که در این شغل مشغول به کار می‌شود، همچون دایره المعارفی کامل از جاذبه‌های محلی، رویدادها و خدمات مورد نیاز مهمانان اقامت گزیده در هتل است.
امروزه نقش کانسیرج هتل چیزی فراتر از چند توصیه و اندرز مفید است و اغلب این افراد مسئول رسیدگی به درخواست‌های غیر معقول و پیچیده مسافران در هتل‌های لوکس پنج ستاره و چهار ستاره هستند. به عبارتی می‌توان گفت که این فرد در دسترس مهمانان است تا به عنوان کلیدی برای باز کردن بی دردسر درب تجارت به یاد ماندنی عمل کند. از همین روی چنانچه خواهان استخدام به عنوان دستیار هتل یا استخدام چنین سمتی در کسب و کار خود هستید با ما همراه باشید تا با وظایف، مهارت‌ها و آینده شغلی این کار آشنا شویم.
نقش کانسیرج هتل چیست؟
همان طور که اشاره کردیم نقش واحد کانسیرج هتل در اطمینان از ارائه اقامتی به یاد ماندنی و بدون کوچک‌ترین زحمت برای افراد است. به نحوی که افراد حاضر در این بخش از منابع انسانی باید تمام تلاش خود را برای شخصی سازی تجربه هر مهمان به کار بگیرند. از همین روی با توجه به بالا بودن تعداد مسافران و درخواست‌های مکرر یا متفاوت آن‌ها، گاه نیاز است تا برای اقامتگاه‌های بزرگ از چند دستیار آموزش دیده کمک گرفت. حتی ممکن است خدماتی که دستیار در یک هتل عرضه می‌کند با هتلی دیگر به شکل قابل توجهی فرق داشته باشد؛ اما هدف همه آن‌ها یکسان است.
در واقع این هدف چیزی نیست جز اقامتی دلپذیر و فراموش نشدنی برای مهمانان! پس دستیار هتل شخصی کاملاً حرفه‌ای و آموزش دیده است که توانایی ارائه مجموعه‌ای گسترده از خدمات را در اختیار دارد؛ بنابراین چه این مهمان به دنبال یافتن بهترین غذاهای محلی باشد و چه برنامه ریزی گردش یک روزه خود، تخصص و مهارت‌های کانسیرج هتل چنین اموری را تسهیل می‌کند. البته سه حوزه زیر بیش از سایرین در بر گیرنده نقش این شغل در صنعت هتلداری خواهد بود:
خدمات ناوبری: ارائه نقشه و مسیرهای مورد نیاز مسافران.
رزرواسیون: اقدام به رزرو رستوران، رویدادها یا خرید بلیط‌های حمل و نقل.
دانش محلی: ارائه توصیه‌هایی برای دیدن جاذبه‌های گردشگری، فعالیت‌های تفریحی یا مکان‌های تجاری.
با توجه به موارد ذکر شده، ایجاد ارتباطات قوی و گسترده برای داشتن تعاملی سازنده با مهمانان و افراد حاضر در مراکز ذکر شده عاملی کلیدی در شکل گیری نقش‌های این شغل است.
کلیک کنید: انواع مشاغل صنعت هتلداری
وظایف دستیار هتل در صنعت هتلداری
در کسب و کارهای خدماتی چون صنعت هتلداری میزان رضایت مشتریان تأثیری به سزا در بازگشت مجدد این افراد و همچنین حضور مهمانان جدید خواهد داشت. همین مسئله کافی است تا مدیریت هتل تمام تلاش خود را برای نشان دادن حسن نیت، حرفه‌ای بودن کارکنان و ایجاد تجربه‌ای منحصر به فرد برای هر مهمان به کار بگیرد. به این ترتیب وظایف واحد کانسیرج هتل بر تعامل مؤثر با مهمانان، درک نیازهای موجود و برآورده کردن آن‌ها تعریف می‌شود. برخی از مهم‌ترین وظایفی که باید توسط این سمت شغلی اجرا شود، عبارت‌اند از:
- رزرو رستوران، کافه و بار
- تهیه بلیط برای رویدادها
- هماهنگی باشگاه، استخر و خدمات ورزشی هتل
- خدمات تاکسی و لیموزین
- تأییدیه پرواز و ورود
- ارسال و دریافت بسته
- زنگ بیداری
- ارائه مشاوره برای تفریح و دریافت امکانات خاص
- چیدمان هدایا
- برنامه ریزی جشن‌ها
پیشینه واحد کانسیرج هتل
شاید تصور کنید که دستیار هتل یک شغل نسبتاً جدید باشد، در حالی که این حرفه دارای پیشینه‌ای طولانی بوده و در طی سالیان گذشته تا به امروز دائماً در حال تغییر و مطابقت بیشتر با نیازهای صنعت مهمان نوازی بوده است. جالب است بدانید که عنوان "Concierge" به دوران قرون وسطی و کشور فرانسه برمی‌گردد. جایی که همیشه افرادی با نام دستیار یا دربان مسئول حفظ نظم محیط و همچنین کمک به ارائه نیازهای اشراف حاضر در قلعه‌ها بودند. در قرن نوزدهم، این نقش کاربردی در جامعه اروپا و به ویژه در هتل‌های بزرگ و لوکس گسترش پیدا کرد.
از این پس بود که کانسیرج هتل ها مجموعه‌ای از خدمات خاص را برای مشتریان ثروتمند و طبقه اشرافی فراهم می‌کردند. در طی سالیان متوالی حضور چنین فردی به عنوان دربان، منتقل کننده اخبار و یک اجرا کننده درخواست برای مهمان‌هایی که به دنبال خدمات لوکس، کامل و بدون زحمت بودند، تثبیت شد. امروزه وظایف واحد کانسیرج با فناوری‌های نوین درهم آمیخته شده تا انتظارات ویژه مهمانان با سرعت و دقت بیشتری برآورده شود.
دستیارهای فعلی از ابزارهای دیجیتالی همچون ایمیل، برنامه‌های کاربردی موبایل و حتی رسانه‌های اجتماعی کمک می‌گیرند تا همواره دانش خودشان را در مورد جاذبه‌های محلی، رویدادها، غذاخوری‌ها و... به روز نگه دارند. علاوه بر آن امکان تحصیل و دریافت آموزش‌های تخصصی در حوزه مهارت‌های لازم در صنعت پذیرایی و گردشگری نیز به کمک آن‌ها آمده تا بیش از پیش به یک متخصص در حرفه خود بدل شوند. این شغل همچنان به تکامل خود ادامه می‌دهد و به همان میزان که فناوری‌های موجود در صنایع ذکر شده تغییر می‌کنند، این سمت شغلی نیز نیازمند آموزش‌های جدید خواهد بود.
کلیک کنید: خرید تجهیزات پذیرایی هتل
مهارت‌های دستیار هتل شامل چیست؟
واحد کانسیرج هتل یک دپارتمان گسترده در صنعت هتلداری بوده که با مجموعه‌ای از مهارت‌های رفتاری، علمی و صلاحیت‌های خاص در ارتباط است تا پاسخ گوی خدمات درخواست شده از سوی مهمانان باشند. ما این مهارت‌ها را به دو دسته ضروری و امتیازی تقسیم بندی می‌کنیم:
مهارت‌های ضروری دستیار هتل:
ارتباطات: یک کانسیرج هتل باید دارای مهارت‌های ارتباطی، کلامی و نوشتاری عالی باشد. به نحوی که بتواند دستورالعمل و توصیه‌ها را به وضوح برای مشتریان بیان کند و ارتباط مؤثری با سایر دپارتمان‌های هتل و خدمات بیرونی برقرار کند.
خدمات مشتری: سرویس دهی به مشتریان، صبور بودن، رعایت ادب و توانایی درک و پاسخگویی فوری به نیازهای میهمان مهارتی الزامی است.
حل مسئله: توانایی شناسایی مسائل و حل سریع آن، ارائه راه‌حل‌های عملی به منظور اطمینان از رضایت مهمان ضروری است.
چندوظیفه‌ای: یک دستیار باید توانایی انجام چندین کار هم‌زمان را بدون افت کیفیت خدمات در خود تقویت کند.
دانش فرهنگی: فرد شاغل در این سمت درک وسیعی از جاذبه‌های محلی، رویدادها، آداب و رسوم منطقه دارد تا توصیه‌های مناسبی برای مهمانان ارائه دهد.
اخلاق: رعایت اصول اخلاقی و حفظ اطلاعات محرمانه مهمانان در رسیدگی به درخواست‌های آنان بسیار مهم است.
مهارت‌های امتیازی کانسیرج:
تحصیلات: داشتن حداقل تحصیلات متوسطه برای این شغل مورد نیاز است؛ اما بسیاری از کارفرمایان داوطلبانی را ترجیح می‌دهند که تحصیلات عالی را در رشته مدیریت هتلداری یا گردشگری گذرانده باشند.
سابقه کار: معمولاً تجربه قبلی در مهمان‌نوازی، خدمات مشتری یا زمینه مرتبط در هنگام استخدام امتیاز محسوب می‌شود.
زبان‌ها: تسلط به چندین زبان می‌تواند مفید باشد، به خصوص در مناطقی که حجم بالایی از بازدیدکنندگان خارجی دارند.
انواع خدمات واحد کانسیرج هتلداری
همان طور که مهارت‌های مورد نیاز برای استخدام شدن در نقش دستیار هتل به دو دسته ضروری و امتیاز تقسیم بندی می‌شوند، خدمات ارائه شده توسط این افراد نیز دو گروه را در بر می‌گیرد. به نحوی که گروه اول شامل تمام وظایف روزانه، استاندارد و معمولی است که یک مهمان می‌تواند از واحد کانسیرج انتظار داشته باشد. گروه دوم اما به خدماتی اختصاص خواهد داشت که نسبت به نیازهای شخصی هر مهمان اجرا می‌شود و از فردی به فرد دیگر متفاوت خواهد بود.
خدمات استاندارد کانسیرج:
کمک سفر: ارائه اطلاعات و رزرو حمل و نقل‌هایی مانند تاکسی، لیموزین، یا قطار.
مشاوره درباره غذاخوری: راهنمایی در مورد انواع غذاخوری‌های محلی، رستوران، کافه‌ها و رزرو آن.
برنامه‌ریزی سرگرمی و فعالیت‌های تفریحی: پیشنهادهایی برای رویدادها، نمایش‌ها، جاذبه‌های محلی و تهیه بلیت در صورت لزوم.
اطلاعات عمومی: پاسخ به سؤالات مربوط به امکانات هتل، رویدادهای محلی و مسیرها.
خدمات تخصصی دستیار هتل:
خرید شخصی: کمک در خرید هدایا، لباس یا اقلام خاص که اغلب شامل همراهی شخصی در مغازه‌ها نیز می‌شود.
رویدادهای خاص: برنامه ریزی و هماهنگی برای نامزدی، تولد یا جشن‌های دیگر.
تجربیات سفارشی: ایجاد برنامه‌های سفر سفارشی مانند اجرای تورهای خصوصی، دسترسی انحصاری به رویدادها یا مکان‌های خاص.
کمک شخصی: سایر خدمات شخصی همچون مراقبت از حیوانات خانگی یا همراهی برای ترجمه زبان.
کلیک کنید: چک لیست امکانات تفریحی و ورزشی هتل
استخدام دستیار هتل و نحوه کار او
استخدام دستیار هتل می‌تواند به طور قابل توجهی منجر به بهبود تجربه یک مهمان از خدمات ویژه کسب و کار شما شود. چرا که این افراد متخصصانی ماهر و آگاه به دانش محلی بوده و قابلیت تسهیل ارائه سرویس‌های مختلف را خواهد داشت. تعداد دستیارهای مورد نیاز برای هر اقامتگاهی به معیارهای گوناگون همچون سطح لوکس بودن هتل، تعداد مهمانان اقامت گزیده، فصول تعطیلات و زمان‌های اوج کاری دارد. به طور مثال در اغلب هتل‌های 5 ستاره و مجلل به دلیل پذیرایی از مهمانان ثروتمندی که حاضر به هزینه بیشتر برای داشتن خدمه اختصاصی هستند، آمادگی برای پاسخگویی به درخواست‌های افراد مختلف با تعداد نیروی کافی ضروری است.
کیفیت کار یک کانسیرج هتل نیز صرف نظر از تسلط بر مهارت‌های ذکر شده به نحوه تعامل مؤثر با مهمانان وابسته است. در حقیقت این شخص باید هنگام ورود مهمانان به اقامتگاه، سؤالاتی واضح و مختصر جهت آشنایی با نیازمندی‌های افراد و آن چه که در طی مدت زمان اقامت خود به آن احتیاج دارند، بپرسد. به طور مثال اگر هدف فرد رزرو میز در یک رستوران لوکس است، کسب اطلاعات در مورد غذاهای دلخواه فرد، زمان رزرو، محدودیت‌های غذایی و آلرژی توسط دستیار الزامی است.
افراد شاغل در واحد کانسیرج هتل باید به خاطر داشته باشند که حضور آن‌ها در جهت حمایت از مهمان است؛ بنابراین حفظ رفتار مؤدبانه و محترمانه در ایجاد تعاملی مثبت مؤثر خواهد بود. از سوی دیگر بررسی مداوم کیفیت کار آن‌ها از سوی مدیر این بخش و ارائه آموزش‌های بیشتر در مواقع لازم، اقدامی است که پس از فرایند استخدام طی می‌شود. به این شکل همواره نیروهایی کارآمد و ماهر را برای کسب و کار خود در اختیار خواهید داشت.
تأثیر فناوری بر خدمات کانسیرج
امروزه فناوری و تکنولوژی‌های نوین در هر حوزه‌ای نقش آفرینی می‌کنند و با ساده سازی امور منجر به سرعت بخشیدن، کاهش اتلاف انرژی و هزینه‌ها خواهند شد. دستیار هتل هم یکی از همین مشاغل تأثیر پذیر از فناوری است، چرا که زمینه بهبود کارایی و شخصی سازی هر چه بیشتر درخواست‌های مهمانان را فراهم کرده است. چنین پیشرفتی نه تنها نحوه کار کانسیرج را تغییر می‌دهد؛ بلکه انتظارات مسافران را هم متحول خواهد کرد.
در این میان ابزارهای نرم افزاری بیشترین کارایی را برای انجام اموری که زمانی دستی بودند، به ارمغان آورده است؛ بنابراین زمان پاسخ دهی به سؤالات مهمان کوتاه شده و به‌روزرسانی اطلاعات دستیار با سرعت بالاتری اجرا می‌شود. به طور مثال سیستم پیام رسان مهمان، نرم افزاری است که اجاره می‌دهد تا فوراً و به صورت آنلاین سؤالات مهمان را پاسخ داده و درخواست‌های وی را مدیریت کرد. علاوه بر آن یک ابزار مدیریت منابع، موجودی تجهیزات هتل، اتاق‌های خالی، خدمات تفریحی قابل رزرو و... را ردیابی و مدیریت می‌کند تا نیازهای فرد به سرعت برآورده شود.
آینده شغل دستیار هتل و درآمد آن
به نظر می‌رسد که با روند فعلی، در آینده شاهد ادغام هرچه بیشتر هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و ربات‌ها با واحد کانسیرج هتل باشیم. در واقع این فناوری‌ها پتانسیل آن را دارند که بتوان به راحتی از داده‌های موجود جهت پیش بینی نیازها و تجزیه و تحلیل خواسته‌های مسافران استفاده کرد. همچنین سیستم‌های مجازی همچون ربات‌های چت، امکان پاسخگویی به سؤالات مهمانان را در 24 ساعت از شبانه روز و بدون نیاز به تعاملات انسانی فراهم می‌کنند. البته این مسئله به معنای پایان حرفه دستیار هتل نیست، بلکه بیانگر تحولی بزرگ در روند ارائه خدمات توسط این واحد شغلی است.
استخدام کانسیرج هتل در سراسر دنیا و اغلب توسط اقامتگاه‌های لوکس صورت می‌گیرد. محدوده درآمدی این شغل نیز در جایی مانند ایالات متحده امریکا بین 40 الی 60 هزار دلار در سال است که گاه با پرداخت اضافی شامل پاداش نقدی، کمیسیون، انعام و... همراه است. اگر چه که آمار دقیقی از درآمد این حوزه شغلی در ایران موجود نیست؛ اما برخی از اقامتگاه‌های شناخته شده مانند هتل تارا مشهد، هتل پارسیان آزادی تهران، هتل الیزه شیراز و هتل اسپیناس تهران از واحد کانسیرج برخوردارند.
منبع : کانسیرج چیست؟