برداشت اول در زندگی همه چیز است. این مسئله به همان اندازه که بر روابط شخصی ما حاکم بوده، در مشاغل و کسب و کارهای صنعت خدمات پذیرایی همچون هتلداری نیز مؤثر است. از همین روی درک نحوه خوش آمد گویی به مهمان و هر آن کس که پا به محل فعالیت ما می‌گذارد، زمینه ساز شکل گیری بسیاری از امور پیش رو خواهد بود. به عبارت دیگر نحوه استقبال از مهمان و مشتری در برخورد اول، میزان رضایت و درخواست‌های وی را رقم می‌زند. پس طبیعی است که از علائم و استندهای خوش آمد گویی گرفته تا حضور افرادی مانند بلبوی در بدر ورود مسافر، همگی برای جذب اولیه این اشخاص به کار گرفته شوند.
در حقیقت درآمدزایی و فعالیت مراکز خدماتی و غذایی مانند هتل، تالار، رستوران و کافه‌ها وابسته به حضور روزانه مشتریان در این مکان‌ها و سفارشات درخواست شده توسط آنها است. حال فضایی را تصور کنید که با پا گذاشتن به آن، هیچ کس به استقبال شما نیاید و ندانید که چگونه باید خدمات مورد نیازتان را درخواست کنید. قطعاً همان ابتدای امر از درب ورودی خارج شده و دیگر هرگز به چنین مکانی باز نخواهید گشت.
در مقابل ایجاد احساس خوشایند ناشی از انتخاب مکان درست توسط شما، ورق را برمی‌گرداند. به همین دلیل است که باید با تکیه بر خوش آمدگویی رسمی یا دوستانه، به بهترین شکل ممکن احساس اولیه افراد تازه وارد را به کسب و کار خود جلب کنید. اگر چه که هر مدیر هتل یا رستورانی بسته به سیاست کاری خود، روش‌های متفاوتی را جهت خوش آمد گویی به مهمان برمی‌گزیند، اما برخی از اقدامات همواره تأثیرگذاری خودشان را ثابت کرده‌اند. در این مقاله با ما همراه باشید تا با این اقدامات آشنا شده و هیچ یک از مهمانان هتل خود را از دست ندهید!
اهمیت خوش آمد گویی به مهمان در چیست؟
فرض کنید هتلی با بهترین امکانات رفاهی تجهیز شده و از هزینه اقامتی مقرون به صرفه‌ای برخوردار است، اما پس از ورود به لابی هتل هیچ گونه اطاعاتی در خصوص وجود چنین شرایطی در اختیار مهمانان نمی‌گذارد. در این صورت نه تنها در معرفی خدمات خود ناموفق بوده، بلکه فضایی مناسب برای مراجعه مسافران به کسب و کارهای رقیب فراهم خواهد کرد. بنابراین هتلداران می‌توانند از قدرت خوش آمدگویی رسمی و دوستانه در تمامی جنبه‌های تجربه مهمان استفاده کنند. در واقع پس از استرس و خستگی ناشی از سفر، احساس راحتی و حضور در فضایی امن می‌تواند همان چیزی باشد که مسافران به آن نیاز دارند.
با این حال ایجاد احساس ناخوشایند در استقبال از مهمان، بسیار آسان است. به طور مثال هنگام صحبت کردن به پایین نگاه کنید، خود را معرفی نکنید یا اشاره‌ای به امکانات موجود نکنید، شاید مواردی جزئی به نظر برسند اما در جذب اولیه مشتری بسیار مؤثر خواهند بود. تجربه ثابت کرده که در چنین موقعیتی مهمانان به سرعت احساس ناراحتی کرده و احتمال درخواست سفارش، پرداخت هزینه بیشتر و معرفی کسب‌وکارتان توسط آنها کاهش می‌یابد. این مسئله با برخی از آمارهای به دست آمده از مراکز خدماتی و پذیرایی قابل مشاهده است:
- در 89 درصد مواقع، مشتریانی که خدمات ضعیف‌تری دریافت می‌کنند به کسب و کار رقیب روی آورده‌اند.
- حدود 60 درصد از مسافران اظهار کردند که با وجود محدودیت در بودجه خود، حاضر به پرداخت هزینه بیشتر جهت بهبود تجربه مشتری مداری خود هستند.
- ایمیل‌های خوش آمد گویی به مهمان دارای میانگین نرخ باز شدن 50 درصدی هستند.
- در نهایت احتمال بازگشت مردم به مکانی که در آن از استقبال گرم‌تری برخوردار بوده‌اند، بالاتر است.
کلیک کنید: پذیرش هتل چیست؟
ده راه مؤثر در استقبال از مهمان هتل و جذب مشتری
هنگام خوشامدگویی و احوال پرسی از مهمان، پنج ثانیه اول برای ایجاد تأثیر مثبت بسیار مهم است. به عبارت دیگر در این مدت زمان کوتاه رابطه‌ای خاص بین مهمان و کسب و کار شما شکل خواهد گرفت که رقم زننده اتفاقات بعدی خواهد بود. مردم وقتی با استقبال گرم و صمیمانه مواجه می‌شوند، متوجه خواهند شد که آیا در انتخاب این اقامتگاه درست عمل کرده‌اند یا خیر؟ فراموش نکنید که ایجاد احساس خوب در خوش آمد گویی به مهمان چیزی بیش از داشتن ظاهر آراسته یا یک لبخند زیبا است.
این مسئله برای آنها نشان دهنده آن است که دیده و شنیده شده‌اند. پس اگر بتوانید نیازها و سؤالات مهمانان خود را پیش بینی کرده و با گفت‌وگویی ساده، ارتباطی سازنده برقرار کنید، پیوند ایجاد شده تمامی روند اقامت مسافر را تغییر می‌دهد. مهمانانی که از استقبال گرمی برخوردار شده‌اند، به احتمال زیاد هتل شما را به خانواده و دوستان خود معرفی کرده و حتی خودشان هم مجدداً باز خواهند گشت. به این ترتیب، اتخاذ نکات و استراتژی‌های به اشتراک گذاشته شده در این مقاله راه بسیار خوبی برای بهبود روابط شما با مهمانانتان است.
لباس فرم کارکنان هتل
در اولین اقدام برای خوش آمد گویی به مهمان هتل از داشتن لباس فرم مناسب برای دربان، لابی من، بل بوی و سایر کارمندان پذیرش مطمئن شوید. این یک استراتژی کلیدی برای ارائه بهترین وجه ظاهری استقبال از مهمان است. برای رسیدن به چنین هدفی نیز کافی است تا اقدام به خریداری لباس فرم‌هایی یک دست و شکیل، متناسب با سمت شغلی هر یک از خدمه کنید. این فرایند نه تنها منجر به تمایز کارکنان هر بخش از یکدیگر می‌شود، بلکه مسافران می‌دانند که برای نیازهای خود با چه کسی باید در تماس بود.
یک یونیفرم مناسب حس حرفه‌ای بودن را به افراد تازه وارد شده به ساختمان منتقل می‌کند. همچنین کارکنان شما در این شرایط احساس اعتماد به نفس بیشتری نسبت به ظاهر خود دارند که این مسئله در عملکرد آنها نیز منعکس خواهد شد. در نظر داشته باشید که شرایط ظاهری هر یک از خدمه، منجر به سهولت در خدمت رسانی آنها شده و راحت‌تر به تمامی وظایف خود رسیدگی می‌کنند. بنابراین حتماً همخوانی لباس هر فرد با اندام و قد وی را توسط یک خیاط ماهر بررسی کرده تا همه چیز در بهترین شرایط خود قرار داشته باشد.
تأثیر لبخند در خوش آمد گویی به مهمان
استقبال از مهمان با روی در هم کشیده شده و ناراحت چیزی جز از دست دادن وی را به دنبال نخواهد داشت. در واقع هنگامی که به بهترین شیوه‌های استقبال در تمامی مدل‌های میزبانی نگاه می‌کنیم، لبخند زدن و گشاده رویی مهم‌ترین رکن آن است. همواره به یاد داشته باشید که " وقتی من لبخند می‌زنم، دنیا هم به من لبخند می‌زند." پس هیچ گاه این اقدام رایگان را از خود مشتریان کسب و کارتان دریغ نکنید. علاوه بر لبخند، زبان بدن و شیوه روبرو شدن شما با مسافران نیز باید گویای احساس خوب شما از حضور مهمان باشد.
شناسایی نیاز مهمانان هتل
هنگام خوش آمد گویی به مهمان و افراد تازه وارد به هتل خود می‌توانید با پرسیدن سؤالات به جا و کلیدی، به سرعت با آنها ارتباطی سالم و سازنده برقرار کنید. در حقیقت مردم عاشق صحبت کردن در مورد خودشان هستند، بنابراین با دادن فرصتی برای انجام این کار، احساس راحتی و همچنین شوق لازم را در افراد ایجاد خواهید کرد. در نظر داشته باشید که این سؤالات باید منجر به شناسایی علایق و نیازهای مهمان شود تا با پاسخگویی بهتر به آنها، میزان رضایت بیشتری دریافت کنید. پس با گفت و گو دوستانه در مورد سفر و برنامه‌های پیش روی مسافر، در حال اجرای تحقیقات بازار هدف خود به شیوه‌ای کارآمد خواهید بود.
احوال پرسی اصولی در استقبال از مهمان
یک تعریف صمیمانه در هنگام خوش آمدگویی رسمی به ممانان در هتل بسیار تأثیرگذار است. در نتیجه بسته به شخصیت فرد تازه وارد شده می‌توانید با یک تعریف مؤدبانه از لباس، مدل مو، کیف و... به سرعت راحتی برای شروع مکالمه و ایجاد ارتباط فراهم کنید. در حقیقت تمام افراد از این که مورد تحسین و تعریف قرار بگیرند خوش حال خواهند شد، پس با این روش نه فقط شروع کننده مکالمه هستید، بلکه احساس خوبی را نیز در فرد ایجاد کرده‌اید. پس از آن اقدامات دیگری مانند دریافت اطلاعات اقامتی، معرفی خدمات هتل، راهنمایی رزرو اتاق و... آسان‌تر پیش خواهد رفت.
کمک به مهمان از طریق بل بوی یا کارکنان رسپشن هتل
حتی اگر پیشنهاد شما بارها رد شود، باز هم دادن پیشنهاد کمک به آنها می‌تواند در روند خوش آمد گویی به مهمان بسیار مؤثر باشد. البته اغلب هتل‌ها خدمه‌ای را تحت عنوان دربان و بلمن به کار می‌گیرند که در هنگام ورود مهمان با استقبال مناسب از آنها، پیشنهاد کمک برای حمل چمدان‌ها را نیز می‌دهند. به این ترتیب حتی اگر فرد پیشنهاد بلبوی را رد کند هم تأثیر این درخواست در ذهن آنها باقی خواهد ماند. شما می‌توانید با خرید ترولی حمل چمدان و قرار دادن آن در لابی هتل هم این خوش آمدگویی را به نحوی احسن کامل کنید.
کلیک کنید: انواع ترولی حمل بار
رعایت ادب در خوش آمدگویی رسمی
به دلیل ماهیت پذیرایی و مهمان نوازی در صنعت هتلداری، مواجهه مناسب با تمامی افراد نمایانگر آشنایی مجموعه شما با آداب پذیرایی است. اگر چه ممکن است در برخی از روزها مانند تعطیلات عید، به دلیل حضور گسترده مردم، درگیر مشغله بسیاری شوید. اما نباید اجازه دهید که این شرایط تداخلی در کیفیت پذیرایی شما، رفتار صمیمانه و استقبال در خور از هر مهمان ایجاد کند. یکی از اقدامات مهم در جلوگیری از مشکلات چنین موقعیت‌هایی، اطمینان از حضور تعداد کافی نیرو و خدمه آموزش دیده در رویارویی و هدایت مسافران است.
کلیک کنید: ضوابط طراحی لابی هتل
ارائه اطلاعات گردشگری و تفریحی
هنگام ورود یا پذیرایی از مهمانان، آنها را در مورد رستوران، بار، استخر و سایر خدمات و امکانات رفاهی هتل خود مطلع کنید. این اطلاعات را می‌توان به راحتی و بدون انتقال احساس بازاریابی در اختیار مشتری قرار داد تا بتوانند تصمیم گیری بهتری در خصوص انتخاب نوع اتاق و سرویس‌های آن داشته باشند. علاوه بر این چنانچه در هنگام رزرو یا احوال پرسی اولیه، اطلاعاتی را در مورد اهداف تجاری یا گردشگری مسافر دریافت کرده‌اید، می‌توانید با دادن اطلاعات مرتبط گردشگری و تجاری مهم به آن، احساس مشاوره‌ای شخصی سازی شده را منتقل کنید.
برنامه زمانی برای رسیدگی به امور مشتریان
علی‌رغم مشغله کاری یا حضور مسافران بسیار، همیشه باید به مشتریان خود اطلاع دهید که رسیدگی به خدمات و امور اقامتی آنها چقدر طول می‌کشد. به طور مثال باید بدانند که در طی خوش آمد گویی به مهمان، با قهوه یا چای پذیرایی شده و پس از آن به مدت 15 دقیقه برای آماده سازی اتاق خود صبر کنند. این روند تضمین می‌کند که مهمانان شما احساس ناامیدی و کلافگی نمی‌کند و حتماً سر موعد مقرر به خواسته‌های آنها پاسخ مناسبی داده خواهد شد. بنابراین اگر واقعاً می‌خواهید بهترین تجربه را از استقبال ایجاد کنید، هرگز دروغ نگفته و یک برنامه زمانی اصولی برای رسیدگی به امور مشتریان داشته باشید.
خلاقیت و نوآوری در پذیرایی
شما می‌توانید در استقبال از مهمان با اختصاص دادن زمان کافی به آنها، احساس خاص بودن را در ذهنشان ایجاد کنید. به طور مثال چنانچه هدف سفر آنها جشن گرفتن یک تولد، سالگرد ازدواج یا ماه عسل است، ارائه خدماتی ویژه و تبریک شما به این افراد منجر به ماندگاری کسب و کارتان در ذهن آنها و همچنین ایجاد یک تجربه منحصر به فرد خواهد شد. پس کافی است تا در جریان این رویدادها قرار گرفته تا یک تفاوت بزرگ در مشتری مداری را با اموری نه چندان هزینه بر مانند قرار دادن گل در اتاق رزرو شده مهمان رقم بزنید.
کلیک کنید: انواع استند خوش آمد گویی
پیش بینی نیاز مسافران تجاری و تفریحی
زمانی که از مسافر تازه وارد شده به فضای هتل استقبال می‌کنید، از پاسخ گویی مناسب به رایج‌ترین سؤالات و تردیدهای آنها مطمئن شوید. در واقع اگر افراد احساس کنند که شما از قبل آماده رفع نیازهای آنها شده‌اید، با خیالی آسوده و مشتاق‌تر به رزرو اتاق می‌پردازند. در این خصوص می‌توان از دربان‌های مجازی یا رسپشن‌های چند زبانه برای ارتباط گیری با مهمانان استفاده کرد تا سرعت پاسخگویی و درک نیازهای مشتری افزایش پیدا کند. همچنین در صورتی که مهمان شما به دنبال اهداف تجاری یا تفریحی خاصی است، می‌توانید با ارائه اطلاعات مفید در خصوص مکان‌ها یا خدمات کارآمد، احساس ارزشمندی را در آنها تقویت کنید.
تجهیزات خوش آمدگویی رسمی در هتل
صرف نظر از تمامی تجهیزات لابی هتل و ملزوماتی که به ایجاد یک دکوراسیون حرفه‌ای کمک می‌کند، در اختیار داشتن برخی از لوازم جهت تسهیل امر خوش آمد گویی به مهمان و جلب رضایت وی در نگاه اول ضروری است. به همین جهت ما خرید تجهیزات هتلی زیر را برای لابی الزامی می‌دانیم:
- استند خوش آمد گویی: استندهای طراحی شده با اشکال مختلف جهت نوشتن پیام خوش آمدگویی رسمی به مهمانان
- استند راهنمای مسیر: استندهای فلش مانند برای راهنمایی مسافر به بخش‌های مختلف هتل
- استند نقشه: استندهای شیشه‌ای برای قرار دادن نقشه محلی یا اطلاعات توریستی مهم و مورد نیاز مسافر
- استند روزنامه و مجله: استندهای مناسب ذخیره روزنامه و مجلات روز محلی برای سرگرمی و کسب اخبار مهم
- ترولی حمل چمدان: ترولی‌های چرخ دار طبقه دار برای حمل آسان چمدان و بار مهمان از درب ورودی به اتاق‌ها
- ترولی پذیرایی نوشیدنی: ترولی‌های شکیل و لوکس هتلی برای حمل تجهیزات پذیرایی و سرو نوشیدنی یا تنقلات
- مبلمان و صندلی لابی: ارائه فضایی کافی و مبله برای استراحت و انتظار مهمانان تازه از راه رسیده
شما عزیزان می‌توانید جهت تجهیز لابی هتل خود مطابق با جدیدترین استانداردهای صنعت هتلداری با مشاوران میرزایی در تماس باشید. ما مفتخر هستیم تا با وجود دفتر مرکزی در تهران، ترکیه و کانادا مرغوب‌ترین کالاهای مورد نیاز خدمات پذیرایی را در سریع‌ترین زمان ممکن در اختیارتان بگذاریم. جهت کسب اطلاعات بیشتر در خصوص کالاهای موجود، قیمت و نحوه ارسال با ما در تماس باشید:
استعلام قیمت از طریق واتس آپ 09124224979
دفتر تهران: 02144814472
دفتر استانبول: 00905537648728
دفتر کانادا: 0016728334979
منبع : راه های استقبال از مسافر