پذیرش هتل چیست؟ بررسی وظایف و حقوق رسپشن هتل

هنگامی که مسافر یا مهمان وارد ساختمان هتل می‌شود، اولین بخشی که با آن روبرو خواهد شد به عنوان پذیرش هتل شناخته می‌شود. در حقیقت صنعت هتلداری دارای دپارتمان‌های مختلفی است تا با تقسیم وظایف میان آن‌ها، بتوان به بهترین شکل ممکن مدیریت امور داخلی و خارجی این کسب و کار خدماتی را پیش برد. یکی از این دپارتمان‌ها با عنوان پذیرش یا همان رسپشن هتل شناخته می‌شود که خدمات مختلفی از جمله میزبانی و هماهنگی رزروهای مهمانان، رسیدگی به درخواست آن‌ها، ایجاد ارتباط میان دپارتمان‌های دیگر و... را ارائه می‌کند.

به این ترتیب وظایف پذیرش هتل به قدری گسترده و متنوع است که می‌تواند به عنوان یک عنصر حیاتی در صنایع خدماتی و پذیرایی معرفی شود و به نوعی راه نجات و موفقیت آن باشد. البته برای اطمینان از اجرای دقیق چنین وظایفی باید استخدام رسپشن هتل ماهر و دوره دیده مورد نیاز کسب و کار خود را با نهایت دقت صورت دهید. چرا که کسب و کاری چون هتلداری پذیرای طیف وسیعی از مشتریان با فرهنگ‌ها و نیازهای مختلف است، از همین روی سطح کیفیت اولین تعاملات آن‌ها وابسته به توانایی‌های متصدی شغل پذیرش هتل خواهد بود.

پس پذیرش هتل باید در برقراری ارتباطی مؤثر با مهمانان و پذیرایی مناسب از آنها، موجبات یک اقامت لذت بخش را فراهم آورد. در واقع این شخص یا اشخاص از تکمیل مراحل رزرو اتاق گرفته تا اختصاص دادن اتاق، چک کردن کلیدها و پشتیبانی 24 ساعته از نیازهای مسافران را تحت نظارت دارند. بنابراین رسپشن هتل نه فقط یک مکان برای خوش آمد گویی به افراد است، بلکه حوزه‌ای مدیریتی نیز محسوب خواهد شد. با ما همراه باشید تا ادامه نگاهی داشته باشیم به وظایف پذیرش هتل و مهارت‌های مورد نیاز داوطلبان این سمت شغلی!

اهمیت و کاربرد رسپشن هتل در صنعت هتلداری

شاید سؤال کنید که آیا ایجاد بخشی به عنوان پذیرش هتل ضروری است؟ اصلاً در اختیار داشتن چنین دپارتمانی، چه اهمیتی برای کسب و کار شما دارد؟ در حقیقت همان طور که می‌دانید هدف نهایی کسب و کارهای خدماتی چون هتلداری ارائه بهترین تجربه به مشتریان خود و جلب رضایت هر چه بیشتر آن‌هاست. بنابراین تلاش می‌شود تا از اولین برخوردهای مهمان با اقامتگاه، بهترین و مناسب‌ترین شرایط سرویس دهی را فراهم کرد. البته این مسئله معطوف به یک اقدام خاص نبوده و باید مجموعه‌ای از فرایندهای بازاریابی هتل، مشتری مداری، خدمات و مدیریت اصولی را به کار گرفت تا شاهد چنین بازدهی باشید. اما شروع آن با امور انجام شده در رسپشن هتل شکل می‌گیرد و اهمیت این بخش در رسیدگی یا بهبود موارد زیر خود را نمایان خواهد کرد:

1.مدیریت مهمانان هتل

اولین بخش از وظایف پذیرش هتل که نشان از اهمیت بالای داشتن چنین مکانی در اقامتگاه شما دارد، کمک به مدیریت اصولی و صحیح مهمانان وارد شده به ساختمان است. به عبارت دیگر حتی بسیاری از مشاغل دیگر مانند بیمارستان‌ها نیز دارای پذیرشی هستند که اولین نقطه تماس افراد با مکان مذکور بوده و پس از برقراری ارتباط مؤثر با متصدی پذیرش به سایر بخش‌ها منتقل می‌شوند. در نتیجه برای مدیریت مناسب افراد تماس گرفته، ارائه اتاق‌ها و به طور کلی هماهنگی‌های لازم بعد از ورود مهمانان به اقامتگاه، نیاز به استخدام پذیرش هتل خواهد بود.

2.رسیدگی به شکایات اولیه

آیا تا به حال پیش آمده که در هتل یا سایر مراکز خدماتی با یک مشکل روبرو شوید؟ معمولاً در چنین مواقعی اولین محل تماس شما، رسپشن هتل است. در واقع معضلاتی چون شکستن کارت کلید درب، قفل شدن درب‌ها، عمل نکردن سیستم گرمایی و سرمایی، شکستن تجهیزات اتاق هتل، نیاز به نظافت یا خدمات روم سرویس، درخواست‌هایی اجتناب ناپذیر بوده و باید در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخ داده شوند. به همین علت شغل پذیرش هتل و حضور فردی که بتواند به خوبی، مشکلات و درخواست‌های مهمانان را شنید و آن را رفع کند، مهم خواهد بود.

3.ایجاد تصویری حرفه‌ای از هتل

همان طور که اشاره شد، وظایف پذیرش هتل بسیار گسترده است، اما به عنوان اولین محل برخورد با مهمانان نقشی مهم در ایجاد تصویر ذهنی مناسب از کسب و کارتان دارد. به نحوی که اگر شخصی برای درخواست اتاق با هتل شما تماس بگیرد، متصدی پذیرش جواب وی را خواهد داد. در کنار آن چنانچه این مهمان وارد مرحله ورود به ساختمان هتل شود نیز باز هم مسئولان حاضر در پذیرش می‌توانند با پاسخ دهی مؤدبانه و برخورد حرفه‌ای خود، تصویری به یاد ماندنی در مقابل آن فرد ایجاد کنند. به این ترتیب نباید به هیچ عنوان تأثیر گذاری کارکنان و خدمه این بخش را در جذب مشتریان بیشتر و ارتقا میزان رضایت آن‌ها دست کم گرفت.

4.پشتیبانی از فرایندهای اصلی هتل

عمدتاً هتل‌های بزرگ دارای بخش‌های مختلفی مانند آشپزخانه، لاندری، فرانت آفیس، تبلیغات، بازاریابی و... هستند که در هر کدام از آن‌ها تیمی متشکل از افراد آموزش دیده و ماهر در حال خدمت‌اند. فعالیت تمامی این بخش‌ها باید به یک هدف مشترک ختم شود که شامل سرویس دهی کامل به مهمانان و در نهایت درآمد زایی سازمان است. بنابراین پشتیبانی ارتباط میان آن‌ها و اطمینان از حفظ زنجیره امور بر عهده پذیرش هتل قرار می‌گیرد که یک پل ارتباطی میان مهمانان و خدمات هتل نیز هست.

5.بهبود تجربه اقامتی مسافران

هر چه میزان رضایت مهمانان یک اقامتگاه بیشتر باشد، احتمال بازگشت آن‌ها به این هتل و همچنین پیشنهاد به اطرافیان این افراد بالا می‌رود. به همین جهت صنعت هتلداری بسیار پر رقابت بوده و تمامی مدیران هتلداری می‌کوشند تا با ارائه سرویس‌هایی کامل‌تر و لوکس‌تر، مهمانانی راضی داشته باشند. در این خصوص شغل پذیرش هتل توانسته بیش از سایر بخش‌های هتلداری در رقم زدن تجربه‌ای به یاد ماندنی برای مسافران مفید واقع شود.

کلیک کنید: دپارتمان فرانت آفیس هتل چیست؟

وظایف پذیرش هتل و متصدی آن چیست؟

تا به اینجا احتمالاً تا حدودی متوجه شده‌اید که وظایف پذیرش هتل چیست. اما چنانچه خواهان کسب اطلاعات بیشتر از جزئیات مسئولیت‌های تحت نظارت این شغل هستید، در ادامه نگاهی خواهیم داشت به اصلی‌ترین وظایف مسئول رسپشن هتلداری:

• خوش آمد گویی به مهمانان تازه‌واردشده و مدیریت افراد حاضر در لابی برای استقبال از تازه واردها
• اطمینان از برخورد محترمانه و مؤدبانه تمامی افراد با مهمانان و ارائه تجربه‌ای خوشایند
• درک نیازهای مهمانان و حمایت از آن‌ها برای رزرو تاکسی، خرید بلیت برای مقاصد مختلف، راهنمایی گردشگری و...
• پاسخگویی به تماس‌های دریافت شده در میز پذیرش و انتقال پیغام‌های گذاشته شده برای مسافران
• مدیریت فرایند رزرو اتاق‌ها همچون بررسی تعداد اتاق‌های خالی و اتاق‌های رزرو شده
• مدیریت امور اداری رایج در صنعت هتلداری و کمک به سایر دپارتمان‌ها جهت ارائه خدمات کامل
• رسیدگی به شکایات و انتقادهای دریافت شده در جهت بهبود کیفیت خدمات
• ایجاد و حفظ محیطی دوستانه با نگرش مثبت به منظور پیشبرد اهداف تجاری
• نظارت بر امنیت محیط اقامتی و ورود و خروج مهمانان و کارکنان هتل

مهارت‌های لازم در استخدام پذیرش هتل

با توجه به موارد ذکر شده از وظایف رسپشن هتل، قطعاً برای پاسخگویی صحیح به تمامی این امور باید افرادی ماهر و آموزش دیده را استخدام کرد. فرد یا افرادی که از مهارت‌های مورد نیاز یک کسب و کار خدماتی، تبلیغاتی و همچنین مدیریتی برخوردار باشند تا شاهد بهترین عملکرد در قلب هتل، یعنی لابی بود. به این ترتیب چنانچه صاحب یک اقامتگاه و به دنبال استخدام پذیرش هتل هستید، آگاهی به توانایی‌های مورد نیاز این سمت شغلی، شما را در یافتن مناسب‌ترین نیروی کار یاری می‌کند. برخی از این توانایی‌ها عبارت‌اند از:

1.ارتباط مؤثر:
تعامل با مردم برای متصدی پذیرش هتل ضروری است، چرا که باید به طور مداوم با مهمانانی از فرهنگ‌های متفاوت هم صحبت شود.

2.مهارت‌های مدیریتی:
میز پذیرش نقطه‌ای مرکزی در فضای هتل بوده و فرد شاغل در این بخش به نحوی با تمامی دپارتمان‌های دایر درگیر بوده و مسئول پیگیری آن‌هاست.

3.رفتار مؤدبانه و خوش رویی:
از آن جایی که شغل پذیرش هتل مشخصاً برای پاسخگویی به مراجعین طراحی شده، خوش رویی و رفتار حرفه‌ای می‌تواند زمینه ساز موفقیت یا عدم موفقیت در جذب مسافران باشد.

4.درک فناوری اطلاعات:
امروزه تمامی افراد حاضر در بخش پذیرش و همچنین منشی‌ها باید بر مهارت‌های کار با کامپیوتر، پرینتر و نرم افزارهای ضروری مسلط باشند.

5.مهارت رسیدگی به امور مالی:
اگر چه حسابدار مسئول انجام امور مالی است اما دریافت هزینه‌های رزرو نقدی و تراکنش‌های مربوط به آن، توسط متصدی پذیرش رسیدگی می‌شود.

6.مدیریت تجهیزات هتلی مورد نیاز:
در نهایت آشنایی به برخی از تجهیزات هتلی مانند قفل‌های هوشمند درب اتاق، سیف باکس، سیستم گرمایی و سرمایشی و... جهت راهنمایی مشتریان الزامی است.

کلیک کنید: انواع مشاغل هتلداری

درآمد و حقوق رسپشن هتل چقدر است؟

در حال حاضر آمار دقیقی از میزان حقوق پذیرش هتل در ایران وجود ندارد و درآمد این سمت شغلی وابسته به معیارهای مختلفی از جمله موارد زیر است:

• میزان تحصیلات
• سابقه کاری
• مهارت‌های فردی
• بزرگی کسب و کار
• ساعات کاری
• تعداد وظایف محول شده
• موقعیت جغرافیایی

به عبارت دیگر با بالا رفتن سطح تحصیلات، سابقه کاری، ساعات کاری و... درآمد شغل رسپشن هتل نیز ارتقا پیدا خواهد کرد. اما در شروع کار نمی‌توان انتظار درآمدی در سطح سمت‌های مدیریتی و تخصصی داشت. به نحوی که بر اساس آمار ایالات متحده امریکا، میانگین حقوق شخص شاغل در سال‌های ابتدایی (1 تا 4 سال) در حدود 600 الی 2000 دلار ماهانه و 8000 الی 24000 دلار سالانه است. این در حالی است که با سابقه کاری موفق 10 ساله می‌توان حقوقی بین 25000 الی 35000 دلار امریکا را در سال انتظار داشت.

البته همان طور که ذکر شد، موقعیت جغرافیایی و بزرگی کسب و کار نیز در حقوق دریافتی مسئول پذیرش تأثیر گذار خواهد بود. به طور مثال هتل‌های شناخته شده و لوکس‌تر، به دلیل تمرکز بر استخدام پذیرش هتل حرفه‌ای و مسلط بر مهارت‌های خاص حقوق بالاتری را پرداخت می‌کنند. در مقابل یک اقامتگاه اقتصادی و کوچک توانایی چندانی برای پرداخت درآمد بالا نداشته و پرداخت حداقلی به اندازه تعرفه‌های دولتی دارد. اما چطور می‌توان در محیطی با درآمد بالاتر استخدام شد؟

چگونه در شغل پذیرش هتل استخدام شویم؟

پیش از ورود به هر کسب‌وکاری باید از در اختیار داشتن تخصص آن مطمئن شوید. یکی از راه‌های رسیدن به تخصص نیز تحصیلاتی است که از طریق آموزشگاه و دانشگاه‌ها به دست می‌آید. پس چنانچه دارای مدرک تحصیلی آکادمیک معتبر در حوزه‌های هتلداری، خدمات و پذیرایی، مدیریت و... هستید، دارای شانس استخدام بالاتری نسبت به سایر داوطلبان فاقد تحصیلات خواهید بود. البته اغلب دانشگاه‌ها تمرکز چندانی بر روی یادگیری زبان ندارند، در حالی که مسلط بودن بر زبان بین‌المللی انگلیسی برای وظایف پذیرش هتل ضروری است.

در نتیجه دومین گام در مسیر رسیدن به این سمت شغلی، یادگیری زبان انگلیسی و همچنین زبان‌های متداول در منطقه کاری خود است. مهارت متصدی پذیرش بر زبان انگلیسی وی را در برقراری ارتباط با توریست‌های خارجی یاری خواهد کرد. هر چند که مسئله به همین جا ختم نمی‌شود و شما به عنوان شخصی که فرایند رزرو اتاق‌ها و آماده سازی درخواست‌های مهمانان را رسیدگی می‌کند باید بر امور مالی و حسابداری به منظور مدیریت پرداخت‌ها واقف باشید. صرف نظر از این موارد توسعه دانش صنعت گردشگری در مناطق توریستی دیگر مهارت مهم و حیاتی برای استخدام رسپشن هتل است.

فراموش نکنید که یک مسئول رسپشن هتل موفق، علاوه بر وظایف بسیار مهمی که بر عهده دارد به معیارهای اخلاقی و ظاهری خود نیز اهمیت داده و همواره با پوششی آراسته در محل کار ظاهر می‌شود. این مسئله در مورد تمامی مشاغل صنعت هتلداری صدق می‌کند و شما می‌توانید با مراجعه به بخش مقالات مدیریت هتل شرکت تجهیزات هتلی میرزایی، به خوبی با سایر موقعیت‌های شغلی این حوزه آشنا شوید. شرکت میرزایی با عنوان یکی از برترین برندهای مطرح در واردات و تولید تجهیزات هتلی آماده خدمت رسانی به فعالان این کسب و کار است.

دفتر تهران: 02144814472

دفتر استانبول: 00905537648728

واتس‌اپ و تلگرام: 09124224979

منبع: آشنایی با متصدی پذیرش