فرانت آفیس در هتل چیست؟ شرح وظایف front office
در هنگام راه اندازی هتل یا مدیریت هتلداری باید بخش‌های مختلف و کلیدی این کسب و کار را به خوبی بشناسید تا بهترین عملکرد ممکن و نتیجه را در اختیار داشته باشید. به همین دلیل فرانت آفیس که به عنوان هسته اصلی مدیریت فرایندهای داخلی هتل شناخته می‌شود، اولین و مهم‌ترین مکان جهت پیاده سازی استراتژی‌های کاری شماست. در حقیقت فرانت آفیس در هتل محل اقدامات اولیه صنعت هتلداری چون رزرو اتاق، ورود و خروج، رسیدگی به تراکنش‌های مالی، پاسخ گویی به سؤالات مشتریان، ترتیب دادن خدمات مورد نیاز مهمانان و... است.
بنابراین در پاسخ به این سؤال که فرانت آفیس چیست؟ می‌توان دپارتمان front office را ابتدایی‌ترین نقطه تماس مشتریان با کسب و کار شما معرفی کرد که به عنوان پلی ارتباطی با سایر بخش‌های مختلف هتل عمل می‌کند. به نحوی که مشتریان از طریق میز پذیرش و کارکنان این بخش، اقامتگاه دلخواه خود را رزرو می‌کنند و پس از آن تمامی امور خدماتی چون روم سرویس هتل، خدمات خانه داری یا لاندری دلخواهشان را از خدمه فرانت افیس در خواست خواهند کرد. علاوه بر موارد ذکر شده، نظارت بر امور رفت و آمدی هتل و به روز نگه داشتن وضعیت اتاق‌ها بر عهده این دپارتمان است.
صرف نظر از تمامی موارد ذکر شده، وظایف قابل اجرا در این قسمت از هتل با اقدامات بازاریابی و تبلیغات کسب و کار شما نیز در ارتباط است. به شیوه‌ای که اغلب مدیران هتلداری، اقدام به جمع آوری و نگه داری سوابق مهمانان خود کرده تا در ردیابی الگوهای رفتاری جامعه و مشتری یابی مورد استفاده قرار دهند. به این ترتیب همان طور که متوجه شدید، فرانت آفیس در هتل کاربردهای بسیار متنوعی را به خود اختصاص داده که شناخت آن از واجبات مدیریت هتلداری است.
وظایف کارمند فرانت آفیس چیست؟
این که بدانید وظایف کارمند فرانت آفیس چیست، یکی از مهم‌ترین اطلاعاتی خواهد بود که پیش از راه اندازی هتل خود یا فعالیت در این شغل باید به دست آورید. چرا که بخش جلویی اقامتگاه، نقشی اساسی در ایجاد تجربه‌ای ایده آل برای مهمانان دارد و اولین ذهنیت را برای آنها رقم می‌زند. در نتیجه چنانچه به شیوه‌ای اصولی، روان و حساب شده ظاهر شوید، قطعاً توانسته‌اید گامی اساسی در جهت جذب مسافران بردارید. هرچند که این فرایند تنها ابتدای کار بوده و پس از آن می‌توانید با رسیدگی سریع به درخواست‌های مهمانان، پاسخگویی سریع به مشکلات و نظارت مفید همه امور، موفقیت خود را ادامه دهید.
در واقع با این که روند انجام امور در هتل‌های مختلف، متفاوت است اما دفتر آن باید همواره یک محیط آرام را جهت تعامل دوستانه و حرفه‌ای با مشتریان فراهم کند. البته همان طور که پیش‌تر ذکر کردیم، وظایف Front office طیف گسترده‌ای از اقدامات را شامل می‌شود و مسئولیت‌های زیر تنها مهم‌ترین آنها است:
برنامه ریزی امور هتلداری
کارمندان فعال در میز پذیرش قرار گرفته داخل لابی، نقش مهمی در ارائه بهترین حالت هتل خواهد داشت. زیرا آنها در طول روز کاری خود، به صورت مستمر مهمانان را ملاقات کرده و ارتباطی مستقیم با افراد دارند. بنابراین منشی فرانت آفیس در هتل بهترین نیروی ممکن برای چک کردن رفت و آمد مهمانان، رسیدگی به پرداخت‌های رزرو اتاق، خدمات غذا و رستوران است. انجام بی کم و کاست این فرایندها بسیار حائز اهمیت بوده و افراد حاضر باید برنامه ریزی مناسبی را در جهت کمک به مهمانان، راهنمایی برای معرفی جاذبه‌های محلی، خدمات ترانسفر و همچنین معرفی امکانات رفاهی هتل تدارک ببینند.
پاسخگویی به درخواست‌های مهمان هتل
مهمانان ممکن است در طول اقامت خود درخواست‌های مختلفی داشته باشند که توسط میز پذیرش انجام می‌شود. به طور مثال ممکن است به ملحفه یا لوازم بهداشتی اضافی نیاز داشته باشند یا بخواهند نحوه کار با سیستم‌هایی مانند گرمایش، تهویه مطبوع یا امکانات تفریحی و رفاهی هتل را بیابند. دریافت گزارشات مشکلات اتاق یا پیشنهادات مهمانان نیز توسط افراد شاغل در بخش فرانت آفیس دریافت می‌شود. در نهایت نیز بسته به نوع درخواست، پاسخ گویی مناسب به آن یا توسط خدمه این دپارتمان انجام می‌شود یا در صورت نیاز به بخش‌های دیگری چون دپارتمان تعمیر و نگهداری، دپارتمان خانه داری، خدمات غذایی و... ارجاع داده خواهد شد.
انجام خدمات اداری هتل
طیف وسیعی از امور اداری و دفتری هتل نیز توسط تیم Front office به انجام می‌رسد. این امور شامل مواردی همچون آماده سازی فرم‌ها، یادداشت‌ها، مکاتبات، ارسال ایمیل و فکس، بررسی تقویم کاری هتل و... است. برخی از هتل‌های کوچک‌تر که تعداد اتاق‌های کمتری را ارائه می‌کنند، ممکن است بعضی از امور حسابداری خود را نیز به این افراد بسپارند. همچنین تشکیل پرونده مخصوص برای مهمان، جهت پیگیری درخواست‌های آنها و تعیین استراتژی‌های بازاریابی از جمله امور اداری فرانت افیس است.
7 شغل مرتبط با بخش فرانت آفیس در هتل
با در نظر داشتن وظایف فرانت آفیس می‌توان به راحتی متوجه شد که پیش برد اهداف این دپارتمان با وجود یک یا دو کارمند قابل انجام نیست. به خصوص آن که به دلیل رفت و آمد مکرر مهمانان مستقر در اتاق‌ها و ورود مهمانان جدید، باید بخش پذیرش هتل همواره فعال و در حال خدمت رسانی باشد. بنابراین بهترین روش کمک گرفتن از نیروی پذیرش شیفتی است تا در تمامی ساعات شبانه روز به ارائه خدمات بپردازید. صرف نظر از این موضوع می‌توان با تقسیم وظایف بین 7 حوزه شغلی زیر، بهترین شیوه مدیریتی را داشته باشید.
مدیر فرانت آفیس
در وهله اول انتخاب یک مدیر فرانت آفیس در هتل، نظارت بر سایر کارکنان بخش پذیرش و ارائه گزارشات کاربردی به مدیریت هتلداری را آسان می‌کند. از همین روی باید از نیرویی کمک گرفته شود که تجربه‌ای کافی در بهبود کیفیت خدمات و جذب مهمانان به کسب و کار شما را دارد. از سوی دیگر مدیران Front office برنامه‌هایی برای اطمینان از عملکرد صحیح پرسنل پذیرش آماده می‌کنند و حتی گاهی در استخدام و آموزش کارکنان جدید نیز حضور خواهند داشت.
مدیر خدمات مهمان
در برخی از هتل‌ها، به‌ویژه اقامتگاه‌های بزرگ‌تر و بین‌المللی، ممکن است یک مدیر خدمات مهمان جداگانه برای نظارت بر کارمندان بخش فرانت انتخاب شود. در حقیقت فرد حاضر در این موقعیت وظایفی چون برنامه ریزی، آموزش و توسعه کارکنان، مدیریت بودجه بخش و حفظ روابط کاری خوب با سایر بخش‌های هتل را بر عهده می‌گیرد.
مدیر رزرو اتاق
همان طور که از نام مدیر رزرواسیون مشخص است، این شخص وظیفه دارد تا انجام خدمات رزرواسیون را تحت نظارت داشته باشد و کارایی را در بخش فرانت آفیس به حداکثر برساند. علاوه بر رسیدگی به تغییرات اطلاعات اقامتی، مدیر رزرو موظف است که کارکنان پذیرش را جهت پاسخ دهی به سؤالات مهمانان آماده کند.
کارمند پذیرش لابی
میز پذیرش اولین نقطه تماس مشتریان جدید با کسب و کار شماست. از همین روی، کارمندان شاغل در پذیرش لابی باید به خوبی از مهمانان جدید استقبال کرده و از راحتی و رضایت آنها در طول اقامت خود اطمینان حاصل کنند. از سوی دیگر مدیران پذیرش با بررسی فرایندهای در حال اجرا داخل لابی هتل، ارائه خدمات رفاهی بی کم و کاست توسط نیروهای این بخش را رصد می‌کنند.
مسئول امور مالی و حسابداری
هیچ کسب و کاری بدون حضور یک حسابدار و مسئول امور مالی حرفه‌ای نمی‌تواند درآمد زایی خود را تحت کنترل داشته باشد. از همین روی مدیر امور مالی و حسابداری شاغل در فرانت آفیس، هزینه‌های دریافتی، نرخ اتاق‌ها، پرداخت و بدهی مهمانان را مدیریت می‌کند و تراکنش‌های کلی سازمان را ثبت خواهد کرد. در نتیجه مسائل مالی هتل به خوبی کنترل شده و تمامی مغایرت‌های موجود در حساب‌ها به سادگی قابل حل می‌شود.
دربان هتل
دربان مسئولیت اداره خدمات مورد نیاز مهمانان در هنگام ورود و خروج را بر عهده دارد. به طور مثال این فرد از ورود افراد نا مطمئن جلوگیری کرده، امنیت فضای لابی را تحت نظر دارد و در صورت لزوم امکاناتی چون ترولی حمل بار یا هدایت مهمانان به اتاق‌ها را توسط خدمه فراهم می‌کند.
مدیر خانه داری
مدیر خدمات خانه داری بر کارکنان دپارتمان خانه داری هتل نظارت می‌کند. در واقع این افراد وظیفه نظافت و تمیز کردن اتاق‌ها را بر عهده دارند تا همه چیز برای مهمان بعدی آماده باشد. بنابراین مدیریت این بخش، اجرای وظایف نظافتی در مناطق عمومی هتل، فضای خارجی یا رستوران را نیز تحت نظر خواهند داشت.
کلیک کنید: خدمات خانه داری چیست؟
ویژگی های مورد نیاز کارمند front office
چنانچه به عنوان مدیریت هتل، قصد استخدام نیروی متناسب برای شغل فرانت آفیس را دارید، باید چند ویژگی کلیدی را در نظر داشته باشید. در وهله اول، رفتار دوستانه کارمند پذیرش در کنار مهمان نوازی و صمیمیت بارزترین خصوصیت رفتاری جهت جذب مهمانان خواهد بود. صرف نظر از این موضوع توانایی انجام چند کار، حفظ آرامش روانی و توانایی کنار آمدن با ساعات کار طولانی و شلوغ قابلیتی است که خدمه این دپارتمان را به موفقیت می‌رساند. بنابراین کارمندان پذیرش هتل به درایت، سیاست کاری و تصمیم گیری سریع در موقعیت‌های حساس نیاز خواهند داشت.
با وجود آن که احتمال ایجاد تعارض و مسئله حاد رفتاری در هتل‌ها کمتر از سایر مشاغل است اما یک نیرو فرانت آفیس در هتل باید از پس حل مشکلات و رفع اختلاف میان نیازهای مهمان با امکانات موجود بر بیاید. به همین جهت بررسی رزومه کاری این افراد از حیث تجربه کامل و موفق در مواجهه با موقعیت‌های مختلف ضروری است. دیگر ویژگی مهم و لازم برای کارمندان این بخش رعایت ادب کلامی و رفتاری، حرفه‌ای بودن در تعاملات و همچنین صداقت در ارائه خدمات است. هر چند که برای موفقیت در جلب مشتریان، تنها ویژگی‌های شخصیتی خدمه کافی نیست و باید به امور دیگری چون 3 نکته زیر نیز توجه داشته باشید.
3 نکته برای مدیریت دپارتمان فرانت افیس
امروزه استراتژی‌های مختلفی برای مدیریت موفق کسب و کارها وجود دارد تا شما را از پیشروی در مسیر درست مطمئن کند. اما قطعاً آگاهی نسبت به این موضوع که بهترین استراتژی مدیریتی فرانت آفیس چیست، نه تنها نتایج قابل توجهی را در اختیارتان می‌گذارد بلکه احتمال پیشی گرفتن از بسیاری رقبای موفق قدیمی را نیز افزایش می‌دهد. به همین دلیل در اینجا به معرفی سه نکته حائز اهمیت در این دپارتمان می‌پردازیم که موجبات موفقیت هر چه بیشتر و پیشرفت در جذب مشتریان را به همراه خواهد داشت.
1.ارائه اطلاعات محلی
اغلب مهمانانی که اقدام به رزرو هتل می‌کنند، معمولاً با منطقه شما ناآشنا بوده و برای اهداف تفریحی یا تجاری در آن حضور پیدا کرده‌اند. به این ترتیب هر چقدر که از کتاب‌های راهنما و اطلاعات توریستی موجود در اینترنت کمک بگیرند، باز هم این منابع به اندازه دانش افراد محلی دقیق و مفید نخواهند بود. به همین دلیل آگاهی کارمند پذیرش هتل نسبت به این اطلاعات محلی می‌تواند به منزله یک مشاوره رایگان و فوق‌العاده برای مهمانان شما باشد. پس کافی است افراد خود را نسبت به مناطق پر طرف‌دار شهری چون رستوران‌ها، بازار خرید، جاذبه‌های گردشگری، رویدادهای محلی، مناطق تفریحی و... آگاه کنید تا در صورت لزوم بتوانند بهترین پیشنهادات را به مهمانان ارائه کنند.
2.آموزش هتلداری به کارکنان
فراموش نکنید که آموزش و توسعه مهارت‌ها و اطلاعات کارکنان هتلداری باید یک فرایند مداوم باشد. چرا که این کارکنان در معرض طیف گسترده‌ای از اطلاعات روز بوده و آموزش منظم ابزارهای مورد نیاز آنها، منجر به بهبود توانمندی این افراد و ارتقا اعتماد به نفسشان برای پاسخگویی حرفه‌ای و مؤثر به همه رویدادها و چالش‌ها خواهد شد. البته برای آموزش کارکنان خود در حوزه مهارت‌های اصلی و قابلیت‌های جانبی، مانند مهارت‌های ارتباطی و مدیریت زمان، به یک برنامه تعریف شده نیاز دارید. به نحوی که میز پذیرش باید یک کتابچه راهنمای عملیات داشته باشد تا به جزئیات کار و بهترین شیوه‌های عملیاتی بپردازد.
3.شناسایی نیاز مهمانان هتل
یکی از اصلی‌ترین اقدامات front office ثبت نیازمندی‌های مهمانان، جهت ارائه بهترین خدمات رفاهی به آن‌هاست. بنابراین نه تنها باید به علایق و ترجیحات مهمانان فعلی و جدید خود توجه کنید، بلکه باید درخواست‌های مهمانان همیشگی خود را نیز در نظر داشته باشید. به طور مثال رزرو همیشگی یک اتاق خاص یا جزئیات کوچک‌تری چون بالشت اضافه جز مواردی هستند که با ارائه آن به یک مشتری، سطح رضایتمندی فرد را ارتقا می‌دهد. در واقع یک PMS هتل (سیستم مدیریت املاک) به شما این امکان را می‌دهد تا اطلاعات دقیقی در مورد هر مهمان ذخیره کنید و با ایجاد خدمات شخصی‌سازی‌شده از وی پذیرایی کنید.
اهمیت تجهیزات و فناوری نرم افزاری برای فرانت افیس
فناوری‌های امروزی هتل‌ها و اقدامات مربوط به هوشمند سازی صنعت هتلداری، طیف وسیعی از مزایای فوق‌العاده کاربری را در اختیار مدیران فرانت آفیس قرار می‌دهد. به طور مثال سیستم‌های نرم افزاری عصر حاضر، انواع امکانات چون رسیدگی به رزروهای دریافتی، ارتباط سریع با مهمان، ثبت درخواست‌های هر مشتری، مدیریت امور مالی و... را عرضه می‌کنند. به گونه‌ای که مدیریت هتل بدون پشتیبانی نرم افزارهای حرفه‌ای، تبدیل به یک فرایند سخت و پیچیده می‌شود. از همین روی نباید اهمیت نرم افزار هتلداری و سایر تکنولوژی‌های عرضه شده برای این بخش را دست کم بگیرید.
در حقیقت فناوری Front office باعث شده که بسیاری از کارهای رایج مرتبط با پردازش رزرو را خودکار کنید. علاوه بر آن یک برنامه خانه داری، دربان دیجیتال یا سایر پلتفرم‌های موجود در این حوزه، امکان دریافت کردن پیام‌های کارکنان و مهمانان را در یک مکان واحد فراهم کرده تا بهترین پاسخ را به آنها بدهید. صرف نظر از نرم افزارهایی چون pms، بسیاری از تجهیزات هتلداری امروزی نیز ارتقا یافته‌اند و با خرید آنها می‌توان به سادگی به مدیریت هتل پرداخت. در نتیجه موفقیت کسب و کار شما در گرو هوشمندانه کار کردن است، نه بیشتر کار کردن!
از همین روی مجموعه میرزایی شاپ با تخصصی چندین ساله در حوزه تجهیزات هتلی لوکس، آماده ارائه بهترین و جدیدترین ملزومات هتلداری مورد نیاز شما، مطابق با استانداردهای جهانی است. ما با در اختیار داشتن دفتر مرکزی در تهران، ترکیه و کانادا به شما کمک می‌کنیم تا تجربه‌ای ایده آل برای مهمانان خود فراهم کنید و به درآمد زایی خود بی افزایید. جهت کسب اطلاعات بیشتر در خصوص تجهیز هتل خود، کافی است با ما تماس بگیرید:
دفتر تهران: 02144814472
دفتر استانبول: 00905537648728
واتس‌اپ و تلگرام: 09124224979
منبع : بررسی بخش پذیرش هتل