افزایش فروش و درآمد با نرم افزار CRM رستوران

امروزه وجود یک نرم افزار CRM برای رستوران و فست فود، کلیدی در جهت شناخت مشتریان خود و شخصی سازی هرچه بیشتر خدمات قابل ارائه است. در واقع شما به عنوان یک آشپزخانه فعال در رستوران، فود کورت، هتل، کترینگ و... نه تنها در تجارت غذا فعالیت می‌کنید، بلکه به صنعت پذیرایی و مهمان نوازی نیز وابسته هستید. از همین روی سیستم مدیریت ارتباط مشتری یا همان CRM رستوران ساخته شده تا به عنوان یک سلاح مخفی با هدف جمع آوری خواسته‌های مشتریان و ایجاد تجربه‌ای منحصر به فرد عمل کند.

به این ترتیب هنگامی که رستوران، فست فود یا هر تجارت خدماتی دیگری همچون هتل‌ها، سیستم CRM خود را با سایر فناوری‌های این حوزه مانند POS ترکیب می‌کنند، به اطلاعات ارزشمندی دست پیدا خواهند کرد. اطلاعاتی که به کمک آن بتوان:

تصمیمات تجاری صحیح و اصولی گرفت.
خدمات را مطابق نیاز مشتریان شخصی سازی کرد.
وفاداری مشتریان را بهبود بخشید.
و....
پس چنانچه شما هم علاقه‌مند به اضافه کردن یک نرم افزار CRM در کسب و کار خود هستید، در این مقاله از مجموعه میرزایی شاپ با ما همراه باشید.

نرم افزار CRM چیست؟

مفهوم CRM مخفف شده عبارت "customer relationship management" و به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. در حال حاضر نیز این عبارت به نرم افزاری اطلاق می‌شود که به عنوان پایگاه داده برای جمع آوری اطلاعات مشتریان یک کسب و کار عمل کند. داده‌های جمع آوری شده مشتریان در CRM رستوران نیز معمولاً شامل اطلاعاتی چون شماره تماس، تاریخچه معاملات مشتری با کسب و کار مذکور و جزئیات خاصی مانند ترجیحات مشتری است.

بنابراین نه تنها یک رستوران، بلکه هر شرکت که محصولاتی می‌فروشد یا خدماتی را ارائه می‌کند، امکان استفاده از CRM را خواهد داشت. انجام دادن چنین وظیفه‌ای، اغلب بر عهده کارمندانی است که در نقش رو برو مشتری فعال بوده و تمایل بیشتری به جمع آوری اطلاعات دارند. به طور مثال ممکن است فروشندگان یک فروشگاه لباس از نرم افزار CRM جهت یادداشت برداری، ذخیره سازی اطلاعاتی درباره پیشنهادات فروش، تماس‌ها، قرارهای کاری و... استفاده کنند.

سپس از این داده‌ها کمک می‌گیرند تا تعامل با مشتری را افزایش داده و پیشنهادات قابل توجه برای یک مشتری را عرضه کنند. حال سؤال پیش میاید که چگونه از این سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت رستوران داری و فست فود بهره‌مند شویم؟ در ادامه به جواب سؤال خود خواهید رسید.

کلیک کنید:"آشنایی با تجهیزات رستوران مدرن"

سیستم CRM رستوران چیست؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری رستوران نرم‌افزاری است که رستوران‌ها برای جمع‌آوری داده‌های مشتریان خود به منظور ارائه خدمات شخصی و ارسال پیشنهادات بازاریابی هدفمند از آن استفاده می‌کنند. به طوری که اکثر رستوران‌ها از CRM برای جمع آوری اطلاعات مهمان به شرح زیر کمک می‌گیرند:

• اطلاعات تماس: معمولاً زمانی که مشتری اقدام به ثبت سفارش یا ثبت نام می‌کند، جزئیات تماس با وی جمع‌آوری می‌شود.
  
• تاریخچه تعامل: منظور از تعاملات، ذخیره گزارشی از تاریخ و نوع سفارشات، رزروها و همچنین برقرار ارتباط مشتری با تبلیغات است.
  
• ترجیحات: سلایق مشتری مانند ترجیحات غذایی (وگان، گیاهخواری و غیره)، آلرژی‌ها (سویا، گلوتن، لبنیات و غیره)، غذاهای مورد علاقه فرد (کیک شکلاتی، سیب زمینی سرخ شده و غیره) و ترجیحات دریافت سفارش (درب منزل، سرو در فضای رستوران، فضای باز و غیره).
  
• تاریخ‌های قابل توجه: تاریخ‌هایی چون زمان تولد مشتری و سالگردها می‌توانند به اطلاع رسانی پیشنهادات خدمات شما و بازاریابی بیشتر کمک کنند.

به این ترتیب برخلاف نرم افزار CRM هایی که برای خدماتی جز صنعت پذیرایی طراحی شده‌اند، یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری رستوران به طور خاص برای ادغام با بقیه ابزارهای موجود در حوزه فناوری رستوران ساخته شده است. این بدان معنی است که یک CRM رستوران می‌تواند داده‌ها را با POS، برنامه وفاداری، سیستم رزرواسیون و موارد دیگر به اشتراک بگذارد.

9 مزیت استفاده از نرم افزار CRM برای رستوران

هنگامی که سیستم CRM به صورت یکپارچه با سایر بخش‌های فن آوری فست فود و رستورانتان کار کند، ابزارهای موجود اطلاعات را با یکدیگر به اشتراک گذاشته و نتیجه گیری‌هایی را به همراه دارند. در نتیجه شما می‌توانید با یک گزارش همه‌جانبه از بخش‌های موفق و ناموفق کسب و کار خود، تصمیمی صحیح در تغییر یا عدم تغییر استراتژی‌های بازاریابی بگیرید. به طور کلی استفاده از نرم افزار CRM در کسب و کارتان می‌تواند به شما در نه بخش اساسی زیر کمک کند:

• ادغام داده‌های کلیدی مشتری
  
• ایمن نگه داشتن اطلاعات مشتری
  
• درک مشتریان و الگوهای رفتاری آنها
  
• تجزیه و تحلیل روند فروش
  
• تسهیل تلاش‌های بازاریابی هدف
  
• بهبود برنامه وفاداری مشتریان نسبت به رستوران
  
• افزایش ارتباط با مشتری
  
• ارائه خدمات شخصی شده برای مشتریان
  
• بهبود فروش و افزایش درآمد

البته برای درک بهتر برخی از مزایای فوق، در اینجا نگاهی عمیق‌تر به این 9 بخش و نحوه کارآمدی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت رستوران داریم.

1.ادغام داده‌های کلیدی مشتریان در CRM رستوران

همان طور که پیش‌تر اشاره کردیم، یک سیستم CRM به عنوان پایگاه داده‌ای عمل می‌کند که اطلاعات کلیدی در مورد رفتار و ترجیحات مهمان را در یک حافظه جمع آوری می‌کند. این در حالی است که شما اجازه اضافه کردن یادداشت‌های دستی درباره اولویت‌های مهمان را به منظور شناخت دقیق‌تر افراد دارید. اما اصلی‌ترین قدرت این برنامه در توانایی آن برای جمع آوری خودکار داده‌هاست که کارکنان را از انجام اموری چون وارد کردن دستی اطلاعات نجات خواهد داد.

همچنین این اطلاعات قابلیت ادغام با سایر داده‌ها را داشته تا نتایج کلیدی‌تری را به دست آورید. به طور مثال ادغام POS-CRM داده‌هایی مانند تعداد بازدیدهای مشتری، کل هزینه‌های مشتری، میانگین هزینه‌های هر سفارش، تاریخ آخرین بازدید و نوع سفارش آنلاین یا حضوری آنها را نشان می‌دهد. علاوه بر آن با ترکیب یک برنامه وفاداری و نرم افزار CRM امتیازهای کسب شده در هر بخش، میزان تعامل با پیشنهادات بازاریابی و رفتار مهمان (مانند میانگین سفارش، دفعات بازدید و سابقه سفارش) را به نمایه مشتری اضافه می‌کند.

به این ترتیب از آنجایی که یک CRM رستوران تمام داده‌های شما را در یک پلتفرم، تحت یک نمایه به ازای هر مشتری ادغام می‌کند؛ دیگر نیازی به تهیه و باز کردن ابزارهای مختلف برای یافتن این همه اطلاعات ارزشمند در مورد مشتریان خود ندارید.

2.ایمن نگه داشتن داده‌ها توسط سیستم مدیریت ارتباط با مشتری رستوران

چنانچه اطلاعات مشتریان شما به دست شرکت‌ها و اشخاص اشتباهی بی افتد می‌تواند به منزله یک خطر بزرگ یا از دست دادن اطمینان بخش بزرگی از افراد باشد. خوشبختانه اما یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دارای ویژگی‌هایی ایمن جهت حفظ داده‌های جمع‌آوری‌شده است. به این صورت که اولاً تمام اطلاعات مهمانان شما در یک پلتفرم واحد ذخیره می‌شود و با سیستم‌های مختلفی به اشتراک گذاشته نخواهد شد.

همین امر موجب می‌شود تا اقدامات امنیتی خود را تنها بر روی یک سیستم متمرکز کرده و خطر به سرقت رفتن داده‌ها یا احتمال هک شدن آن توسط افراد مختلف کاهش پیدا کند. علاوه بر آن از آنجایی که اعضای تیم شما مشخصات منحصر به فردی را برای لاگین کردن دارند، می‌توان به راحتی پیگیری کرد که چه کسی و چه زمانی به داده‌های مهمان دسترسی پیدا می‌کند. ثانیاً نرم افزار CRM خدمات پذیرایی، از پیشرفته‌ترین فناوری رمزگذاری داده‌ها استفاده می‌کنند.

چنین فناوری اطمینان حاصل می‌کند که اطلاعات حساس موجود در سیستم توسط هکرها رهگیری نمی‌شود. به عبارت ساده‌تر، رمزگذاری معنا و مفاهیم داده‌ها را پنهان می‌کند، به طوری که فقط توسط افراد مجاز و تعیین شده قابل خواندن باشد. در نهایت، یک سیستم ابری و شبکه محلی ترکیبی، داده‌ها را در مواقعی که رستوران‌ها اینترنت یا قطع برق دارند، ایمن و قابل دسترس نگه می‌دارد.

کلیک کنید:"مراحل راه اندازی فست فود"

3.درک رفتار مشتری و الگوهای سفارش غذا

CRM رستوران کمک می‌کند تا برای هر مشتری یک نمایه مخصوص تشکیل دهید که با جمع آوری اطلاعات وی، تعاملی نزدیک و شخص به شخص را با افراد در اختیار داشته باشید. به این ترتیب داده‌های کلیدی چون تاریخچه هزینه‌ها، زمان رزروها و به طور کلی الگوی سفارش مشتری، شناختی وسیع‌تری از روش‌های سنتی را به همراه دارد. همچنین به جای این که تمامی این اطلاعات در پلتفرم رزرواسیون و POS کسب و کار شما ذخیره شود، آن‌ها را به شکلی یکپارچه تنها در سیستم CRM ذخیره کرده و یک درک جامع را از مشتری ارائه می‌کند.

4.تجزیه و تحلیل روند فروش با کمک سیستم CRM

همان طور که اشاره شد، داده‌های جمع‌آوری‌شده توسط سیستم مدیریت ارتباط با مشتری رستوران شما، بینش‌هایی را درباره رفتار مشتری و الگوهای سفارش در سطح کلان نشان می‌دهد. حال هنگامی که نرم افزار CRM این داده‌ها را با سایر بخش‌های فناوری به اشتراک گذارد، قفل گزارش‌های جدید باز می‌شود. به نحوی که این گزارشات جدید توانایی شناسایی، تجزیه و تحلیل مسیر فروش کسب و کار شما را هموار کرده و باعث می‌شود تا بتوان تصمیمات تجاری اصولی‌تری را اتخاذ کرد. 

به طور مثال CRM شما می‌تواند نشان دهد که یک جفت خاص از غذاها مانند سیب زمینی سرخ شده و همبرگر بین مشتریان بیرون‌بر و تحویل بسیار محبوب است. در نتیجه شما می‌توانید از این اطلاعات برای پیشنهاد یک مکمل غذایی به مشتریان بیرون بر محل خود یا ایجاد یک ترکیب غذایی در منو که شامل آن غذاها است، استفاده کنید.

5.ایجاد کمپین بازاریابی هدفمند با نرم افزار CRM

بازاریابی هدفمند همواره مؤثرتر از بازاریابی انبوه است. تصور کنید که می‌دانید مشتریان شما چه زمانی را برای صرف نهار ترجیح می‌دهند یا غذای دلخواه آن‌ها چیست. در چنین موقعیتی با ارسال پیام‌های هدفمند در جهت ترغیب فرد به سفارش غذا، یک بازاریابی هدفمند را انجام داده‌اید که بسیار تأثیرگذارتر از تبلیغات سنتی است. به عبارت دیگر، هنگامی که رستوران شما تبلیغات مناسب را در موقعیتی مناسب برای مشتریان خود ارسال می‌کند، احتمال پذیرش آن توسط افراد، بالاتر از یک پیشنهاد عمومی و یکسان برای تمامی گروه‌های جامعه است.

در این جاست که CRM رستوران از طریق داده‌های خود، امکان تحلیل و نتیجه‌گیری‌های لازمه را برای بهترین تبلیغ و مناسب‌ترین زمان ارائه می‌کند. به طور مثال بر اساس داده‌های کافه شما، مشتریان قهوه در صبح و مشتریان چای در بعد از ظهر بیشتر هستند. حال چنانچه خواهان افزایش مشتریان قهوه در بعد از ظهرها نیز هستید، می‌توان یک تبلیغ مؤثر همچون بن تخفیف برای سرو قهوه در ساعت 5 الی 7 بعد از ظهر را برای آن‌ها ارسال کنید.

در حقیقت از آنجایی که CRM شما اولویت‌های نوشیدنی را جمع‌آوری کرده است، می‌توانید به راحتی قهوه‌نوش‌ها را از چای‌خوران متمایز کرده و پیشنهاد مناسب را به این صورت ارسال کنید:  چای تخفیف خورده صبح برای علاقه‌مندان چای شما و قهوه عصر با تخفیف برای طرف‌داران قهوه.

6.بهبود برنامه وفاداری مشتریان نسبت به رستوران

برخی از رستوران‌ها دارای برنامه دیگری به نام برنامه وفاداری مشتریان هستند که به عنوان یک نرم افزار CRM نیز عمل می‌کند. عملکرد آن به این صورت است که مشتریان در برنامه وفاداری ثبت نام می‌کنند تا در خریدهای بعدی خود پاداش یا تخفیفی را دریافت کنند. هنگامی که ثبت نام انجام شد، رستوران به راحتی می‌تواند اطلاعات مربوط به رفتار و تعاملات آن‌ها با کسب و کار مذکور را ردیابی و ذخیره کند.

سپس می‌توانید از این اطلاعات برای جذاب‌تر و مؤثرتر کردن برنامه وفاداری رستوران خود استفاده کنید. همچنین وقتی برنامه وفاداری، CRM و POS با هم کار می‌کنند، می‌توان رفتار مشتری را بهتر از زمانی که یک برنامه وفاداری مستقل دارید، درک کرد. علاوه بر آن اتصال CRM-POS کمک می‌کند چیزهایی مانند آنچه مشتریان به شما پیشنهاد می‌دهند و زمان ارسال تبلیغات هدفمند از طریق ایمیل یا برنامه وب رستوران اختصاصی خود را تحت کنترل داشته باشید.

7.افزایش ارتباط با مشتری از طریق CRM

نقش اصلی CRM رستوران در افزایش فروش و درآمد به دلیل ایجاد ارتباطی مجدد با مشتریان گذشته است. در واقع برنامه مدیریت ارتباط با مشتری، افراد را تشویق می‌کند تا از طریق تبلیغات هدفمند و به موقع، غذاهای رستوران شما را تبدیل به یکی از عادات همیشگی خود کنند. برای مثال، وقتی ساندویچ‌فروشی شما به مدت یک ماه هر چهارشنبه در ساعات ناهاری، به اعضای برنامه CRM ساندویچ‌های نیم‌بها پیشنهاد کند، آن‌ها به خوردن ساندویچ‌های شما در این روز عادت می‌کنند.  در نهایت در روزهای دیگر نیز برای ناهار خود به شما مراجعه کرده که این روند مدیون ارتقا سطح ارتباطات با مشتری خواهد بود.

8. ارائه خدمات شخصی شده برای مشتریان

نرم افزار CRM برای رستوران‌هایی با خدمات کامل و منو بین‌المللی، کمک می‌کند تا نسبت به سلیقه هر مهمان، یک تجربه به یاد ماندنی از غذاهایی شخصی‌سازی‌شده را پیشنهاد کنند. فرض کنید مشتری برای اولین بار در رستوران شما غذایی را سفارش داده و در نهایت CRM شما را انتخاب می‌کند. پس از ورود، مهمان درخواست می‌کند که در یک میز خاص بنشیند، بنابراین شما ترجیحات و انتخاب‌های مهمان را در CRM وارد خواهید کرد. پس از اولین بازدید و رضایت از خدمات، مهمان برای سرو غذای دیگری در هفته بعد جا رزرو می‌کند.

از آنجایی که این مشتری در اولین بازدید خود هزینه زیادی کرده است، شما می‌خواهید مطمئن شوید که بازدید بعدی او یک تجربه به یاد ماندنی است تا مدام برگردد. بنابراین، قبل از ورود مهمان، تیم خدماتی شما CRM رستوران را بررسی می‌کند و می‌بیند که این مهمان میز شماره 7 را انتخاب کرده و نوشیدنی مورد علاقه‌اش لیموناد بوده است. بنابراین، میزبان میز شماره 7 را برای وی آماده کرده و به محض ورود مهمان، یک لیموناد رایگان برای آنها می‌آورد.

9.بهبود فروش و افزایش درآمد رستوران

یک نرم افزار CRM یکپارچه علاوه بر کمک به شما برای تبدیل مشتری جدید به یک مشتری ثابت و وفادار، فرایند فروش را نیز تسهیل می‌کند تا درآمدی مضاعف داشته باشید. به عبارت دیگر همان‌طور که اشاره کردیم بازاریابی هدفمند مؤثرتر از بازاریابی کلی است. بنابراین می‌توانید با ارجاع به پروفایل‌های مشتری برای ارائه توصیه‌های شخصی‌ سازی شده و با ارزشی که احتمالاً خواهند پذیرفت، فروش خود را بهبود بخشید.

به طور مثال اگر یک مهمان مرتباً نوعی از مرغ سوخاری را سفارش می‌دهد، می‌توانید نمونه‌هایی از غذاهای سوخاری مشابه را ارائه دهید تا سفارش‌های بیشتری داشته باشد. یا اگر مشتری بر اساس سفارش‌های قبلی خود باقالی پلو با مرغ را دوست دارد، می‌توانید ترکیبی چون باقالی پلو با گردن را پیشنهاد دهید که همچنان شامل باقالی پلو است.

منبع : نرم افزار سی آر ام چیست؟