راههای افزایش فروش هتلها

راههای افزایش فروش هتلها

دیگر کمتر کسی به شیوه سنتی سفر می‌کند. خیلی از هتل‌های بزرگ می‌دانند که گردشگران مدرن دنبال چیزی بیش از جای خواب و روم سرویس هستند.

با گسترش خدمات کسانی که خانه خود را به مسافران اجاره می‌دهند، کاربرد هتل‌ها هم عوض شده و دیگر نمی‌توانند فقط جایی برای خواب باشند.

از این رو آنها روش‌های خلاقانه‌ای برای جذب مشتری به کار می‌گیرند.

۱- امکان سفری متفاوت برای مشتریانت فراهم کن

خیلی از گردشگران ساعات کمی را در اتاق هتل صرف می‌کنند و برای جذب آنها باید روش‎های خلاقانه‌ای به کار گرفت و امکانات هیجان‌انگیزتری پیشنهاد کرد.

 محصول پیشنهادی: قیمت کورن فلکس خارجی چیست و چه کاربردی دارد؟

برای جذب مسافر دیگر روش‌های سنتی جواب نمی‌دهد و باید روش‌های پیچیده‌تری از مبلمان زیبای اتاق و ملحفه‌های سفید و سرویس بهداشتی لوکس رو کرد، برای همین بعضی هتل‌ها به برگزاری کلاس‌های یوگا، گردهمایی‌های شاد و بازی‌های جذاب دسته‌جمعی رو آورده‌اند.

در یک تجربه‌ی شگفت‌انگیز مشتری‌های برج‌های Waldorf Astoria دسترسی اختصاصی به باغ‌ها و کندوهای عسل پشت‌بام هتل دارند و می‌توانند فرایند زنبورداری را تجربه کنند و با شیوه‌ای به نام عسل‌درمانی آشنا شوند و از داروهایی که ماده‌ی اولیه‌ی همه‌ی آنها عسل است بهره ببرند.

۲- قدر مشتریان ثابت را بدان؛ تکنیکی مهم از ۴ تکنیک بازاریابی برای هتل ها

مشتریانی که بیش از یک بار مسافر هتلی هستند همان مشتریان وفاداری‌اند که هتل باید توجه ویژه‌ای به آنها داشته باشد.

باید با آنها جوری رفتار کنی که انگار تک‌تک‌شان را می‌شناسی و هرازچندی پیشنهادهای ویژه برای آنان تدارک ببینی.

هتل‌های روش‌های خلاقانه‌ای به کار می‌گیرند تا مشتری گذری را تبدیل به مشتری ثابت کنند.

این روشها از طریق احترام گذاشتن به سلیقه‌ی شخصی مشتری یا علاقه‌مندی‌هایی انجام می‌گیرد که او در طول اقامت در هتل از خود بروز داده است.

یکی از مثال‌های خوب مربوط به هتل بین‌المللی ریتز_کارلتون است. وقتی کودک یکی از مشتریان عروسک خود را در اتاق هتل جا گذاشت آنها بعد چند روز عروسک را به آدرس مشتری پست کردند و همراهش عکس‌هایی از عروسک فرستادند که در جای جای هتل گرفته شده و نشان از یک ماجراجویی هیجان‌انگیز در هتل داشته است.

۳- نقش خود را به عنوان متخصص امور گردشگری جا بینداز

خیلی از برندهای بین المللی هتلداری، بر چگونگی ارائه‌ی اطلاعات هتل به مشتریان نظارت ویژه‌ای دارند.

وب‌سایت آنها برای افراد غیر عضو بسیار ساده و کاربردی طراحی شده تا در صورت ثبت نام و عضویت بتوانند به اطلاعات بیشتری دسترسی پیدا کنند.

هتلها فقط به خدماتی که خود ارائه می‌دهند بسنده نمی‌کنند، آنها در اپلیکیشن‌ها و وب‌سایت‌های خود اطلاعات مفیدی برای گردشگران جمع آوری می‌کنند.

مشتریان با مطالعه‌ی این مطالب حس می‌کنند که گزینه‌ی مورد اطمینانشان را پیدا کرده‌اند.

آنها به جای بمباران مخاطب خود با ارائه‌ی ویژگی‌های پرشمار، سعی می‌کنند با صرفه جویی در وقت و پول، فقط امکانات مهم را به مشتریان معرفی و پروسه‌ی خرید خدمات هتل را ساده‌تر کنند.

تکنولوژی موبایل این فرایند را ساده‌تر کرده. مشتریان می‌توانند از طریق اپلیکیشن هتلهایی مثل هتل هایت و هیلتون به سرویس‌های مختلف آنها دسترسی پیدا کنند، به صورت آنلاین اتاق مورد علاقه خود را رزرو کنند یا با خدمه هتل در ارتباط باشند.

۴- در شبکه‌های اجتماعی با مشتریان ارتباط انسانی برقرار کن

بعضی هتل‌ها در شبکه‌های اجتماعی خود کار جالبی می‌کنند. در شبکه‌های اجتماعی هتل‌ها به جای اینکه برند با مخاطبان صحبت کند، کارکنان هتل با مشتری طرف گفت‌وگو می‌شوند و هر کس به فراخور تخصصی که دارد در جریان ارتباط با کاربران شبکه‌های اجتماعی مداخله می‌کند.

مشتری از این ارتباط انسانی حس خوشایندتری پیدا خواهد کرد و با اعتماد بیشتر با هتل ارتباط خواهد گرفت.

لازم نیست که شما حتما دارای یک هتل لوکس و گران قیمت باشید تا بتوانید شیوه های افزایش فروش را از طریق افزایش ارزش افزوده (Added Value) به اجرا درآورید بلکه در تمامی جاها شما میتوانید با افزودن خدمات اضافی شیوه های افزایش فروش را به اجرا در آورید . ابتدا اجازه دهید ببینیم شیوه فروش (Upselling) چه اثراتی دارد .

نحوه اجرای Upselling

به صورت کلی Upselling در زمان اقامت میهمانان در هتل کاربرد خواهد داشت همانگونه که ذکر شد این شیوه میتواند باعث افزایش رضایتمندی و وفاداری میهمانان در هتل باشد.

اما چگونه میتوان وفاداری و رضایتمندی میهمانان را بدست آورد ؟

قبل از هر چیز شما میباید میهمانان خود را درک کنید ، نیازهایشان را بررسی و پیش بینی نمایید.

برای این کار میتوانید به سوابق میهمانان مراجعه نمایید و یا براحتی به آن ها گوش فرادهید . تنها بدین ترتیب میتوانید به میهمانان خود پیشنهاد های مرتبط با نیازهایشان دهید که نتوانند رد کنند.

به عنوان مثال اگر بدانید که میهمانتان برای سالگرد ازدواج خود قصد رزرو اتاق دارد میتوانید با پیشنهاد اتاق سوئیت و گل آرایی آن وی را وسوسه نمایید و یا اگر وی تمایلی به بالابردن درجه اتاق درخواستی خود نداشت میتوانید از Cross Selling استفاده نموده و تنها گل آرایی در اتاق از قبل رزرو شده را به وی پیشنهاد دهید.

خدمات مکمل : پرسنل رستوران و یا میزپذیرش و کلا تمامی پرسنلی که با میهمانان سرو کار دارند میباید بصیرت کاملی در رابطه با خدمات هتل و همچنین مکمل هر خدمت داشته باشند.

به عنوان مثال خدمات مکمل اتاق ها میتواند سرو غذا در اتاق ، ارائه خدمات منشیگری در اتاق ها ، ارائه کنسول بازی در اتاق و … باشد و یا میهمانداران رستوران نیز میباید در رابطه با غذاهای مکمل دید درستی داشته باشند.

شما نمیتوانید به شخصی که استیک سفارش داده است برای دسر کافه گلاسه پیشنهاد نمایید لذا خدمات پیشنهادی میباید مکمل و از جنس خدمات درخواستی در هر دو روش افزایش فروش باشد و پرسنا میباید از قبل در رابطه با این امر آموزش دیده باشند.

به میهماناتان برای خرید فشار نیاورید: به عنوان یک میهمان هتل ابتدا شما خریدار خدمات هتل می باشید هیچ کس دوست ندارد که احساس نماید به وی کالایی فروخته شده است بلکه تمایل دارد تا خود اقدام به خرید نمایید.

به پرسنل خود آموزش دهید که خدمات ارائه شده در نهایت میباید منجر به رفع نیازهای میهمان به نحوی شود که رضایتمندی آنان را افزایش دهد.

برنامه های فروش: به عنوان مدیر هتل در اجرای شیوه های Upselling و Cross – selling شما دارای وظایف زیر هستید

شناخت نیازهای میهمانان

طبقه بندی نیازهای میهمانان

تشکیل بسته های فروش جهت رفع نیازهای میهمانان

آموزش همکاران در زمینه فروش بسته های خدماتی

اگر دارای یک هتل ساحلی هستید ممکن است طیف وسیعی از میهمانان شما برای ورزش های آبی به هتل مراجعه نمایند و یا اگر دارای یک هتل در مرکز تجاری یک شهر هستید میهمانان شما ممکن است تجار باشند.

هرکدام دارای نیازهای متفادتی هستند لذا شما میتوانید بسته های ارائه خدمات منطبق بر نیازهای طیف های گوناگون میهمانانتان طراحی نمایید . اجازه دهید این مورد را با یک مثال بیشتر تشریح نماییم.

فرض کنید شما دارای هتلی در کنار دریا هستید و شخصی قصد دارد تا یک اتاق دو تخته دبل رزرو نماید هتل دارای بسته ورزش های آب میباشد لذا مسئول رزرو میتواند در هنگام رزرو اتاق به وی پیشنهاد ارتقا اتاق به شکل زیر دهد

پذیرش : سلام صبح بخیر به هتل آیبیس خوش آمدید

میهمان : من یک رزرو به نام جانسون داشتم

پذیرشگر : صبح بخیر آقای جانسن ، بله رزرو شما ثبت شده است . برای استفاده از دریا تشریف آورده اید

میهمان : بله قصد ارم چند روزی رو به آب اختصاص دهم

پذیرشگر : آقای جانسون هتل برنامه ویژه ای برای ورزش های آبی دارد . شما چرا از پکیج ویژه شما استفاده ننموده اید ؟

میهمان : در هنگام رزرو من اطلاعی از برنامه های شما نداشته ام

پذیرشگر : اجازه دهید خدمتتون توضیح دهم

پذیرشگر : شما میتوانید با استفاده از پکیج ورزش های آبی ما اتاق خود را تغییر دهید و از نما رو بدریا استفاده نمایید

همچنین در این پکیج شما مکان استفاده از لوازم ورزش های آبی هتل همانند قایق های پایی و لوازم غواصی هتل را به صورت رایگان دارید .

درصورتی که تمایل داشته باشید تا از این پکیج استفاده نمایید ۳۰ درصد به هزینه های اقامت شما اضافه میشود که در نهایت ۱۵ درصد صرفه جویی نموده اید ! میتونم براتون این پکیج را اختصاص بدم .

به عنوان مدیر هتل میتوانید بسته های ارائه خدمات را در ورژن های مختلف طراحی نمایید تا میهمانانتان دارای حق انتخاب بیشتری باشد به نحوی که بتوانند پکیج های ارائه شده را با بودجه خود هماهنگ نمایند .

شخص پیشنهاد دهند جهت افزایش فروش نیز باید آموزش لازم را دیده باشد.

آن ها میباید با گوش خود توانایی شنیدن نیازهای میهمانان را داشته باشند ، با چشم خود بتوانند حالت های مختلفی که در هنگام مکالمه پیش میاید درک کنند ، با لب های خود سخنان مناسب را بیان نموده و در نهایت با قلب خود به میهمان و نیاز های آن اهمیت دهند.

برخی راهکارها برای استفاده از تکنیک Upselling در میز پذیرش :

در هنگام رزرو پذیرشگر نوع و نرخ اتاق ها را میباید از قیمت بالا به سمت قیمت پایین عنوان نماید

تفاوت ها و امکانات هر اتاق میباید به صورت جداگانه و کامل برای میهمانان ذکر شود

تطابق خدمات ارائه شده با نیازهای میهمان و تمرکز بر روی آن

به میهمان خود جهت فکر کردن و انتخاب فرصت کافی را دهید و به وی فشار نیاورید

پیشنهاد اتاق مناسب پس از شنیدن نیاز های میهمان

در صورتی که میهمان شما همچنان در انتخاب خود مردد بود میتوانید دوباره تفاوت ها و ویژگی های اتاق ها را بیان نمایید.

حتما تا بحال متوجه شده اید که اجرای برنامه های افزایش فروش کار پیچیده و مشکلی نیست اما بررسی تمام ابعاد ان در یک مقاله نمیگنجد شخصا سعی دارم تا مقالات مختصر و مفید باشد لذا تا انجا که میتوانم آن را خلاصه مینمایم و به رئوس کلی اشاره میکنم تا خواننده از خواندن آن خسته نشود.

تا بدین جای کار سعی نمودم مشخص نمایم که یک مدیر هتل چگونه باید برنامه های افزایش فروش را اجرا نماید