با بخش های مختلف هتل آشنا شوید
صنعت هتلداری یکی از بزرگ‌ترین قطب‌های صنایع خدماتی و تفریحی است که در کشورهای گوناگون با استانداردها و ضوابط نسبتاً مشابهی اداره می‌شود. از همین روی بخش های مختلف هتل در هر کجای دنیا که باشد، تفاوت چندانی به لحاظ ساختاری با یکدیگر نداشته و تنها در برخی از جزئیات شیوه اجرایی با هم متفاوت‌اند. پس چنانچه خواهان راه اندازی هتل، کار در صنعت هتلداری یا حتی کسب اطلاعات اولیه در مورد این نوع کسب و کار هستید، قسمتهای مختلف هتل معرفی شده در این مقاله از مجموعه میرزایی قابل تعمیم به تمامی انواع هتل است.
در حقیقت یک هتل یا اقامتگاه، سیستمی پیچیده است که به چندین بخش گوناگون و جداگانه نیاز داشته تا در حین عملکرد مجزا از هم یک هدف مشترک را دنبال کنند. این هدف نیز چیزی نیست جز ارائه بهترین استراحتگاه ممکن برای مهمانان تفریحی و تجاری و در نهایت درآمد زایی این مکان برای مدیریت هتل و خدمه‌ای که در آن مشغول کار هستند. بنابراین می‌توان هتلداری را یکی از شغل‌های پررونق و مهم بخش خدمات معرفی کرد که در جهت فراهم کردن جایی برای اقامت شبانه، پذیرایی غذا و تنقلات و سرویس‌های تفریحی لوکس فعالیت می‌کند.
با توجه به آن که اغلب هتلها برای اقامت‌های کوتاه مدت انتخاب می‌شوند، صنعت هتلداری با بخش گردشگری هر شهر و کشوری گره خورده است. به این ترتیب مدیریت اصولی بخش های مختلف هتل و اداره صحیح آن، از میز پذیرش گرفته تا تبلیغات و بازاریابی باید مطابق با نیازمندی‌های جامعه و بررسی مداوم شرایط گردشگری پیش برود.
بخش های مختلف هتل کدام‌اند؟
بسته به میزان پیچیدگی عملیات های یک اقامتگاه شاهد حضور کارکنان در قسمتهای مختلف هتل هستیم. به عبارت دیگر هتلها درجه بندی های گوناگونی را به خود اختصاص می‌دهند که این رتبه بندی و امتیاز منجر به تفاوت در سطح اهمیت هر بخش خواهد شد. به طور مثال ممکن است یک هتل دو ستاره، رستوران و غذاخوری ویژه‌ای نداشته باشد، در نتیجه سرمایه گذاری کمتری را به این بخش معطوف می‌کند. در حالی که یک هتل پنج ستاره باید با برخورداری از آشپزخانه‌ای حرفه‌ای و همچنین روم سرویس هتل، خدمات رفاهی لوکس مورد نیاز مهمانان را فراهم کند.
به همین جهت بزرگی یا کوچکی بخش های مختلف هتل، به سیاست‌های کاری مدیریت وابسته بوده و باید آن‌ها را نسبت به معیارهایی چون رتبه بندی هتل، بودجه موجود، خدمات قابل ارائه و کارکنان برنامه ریزی کنید. در واقع ما برای عملکرد موفق هتل و سود آوری آن، نیازمند همکاری تمامی بخش‌ها به صورت هماهنگ و یک پارچه هستیم. چرا که اگر یک بخش به خوبی وظایف خود را انجام ندهد، به احتمال زیاد عملکرد مفید و کارآمد سایر بخش‌ها نیز زیر سؤال خواهد رفت.
برای نگاه دقیق‌تر به مفاهیم "صنعت هتلداری" مقاله مربوطه را مطالعه بفرمایید.
بخش مدیریت هتل و دارایی‌ها
مدیریت هتل باید بهترین عملکرد را هنگام فشار کاری داشته باشد و بتواند از پس وظایفی که نیازمند طیف وسیعی از مهارت‌هاست، بر بیاید. به طور مثال یک مدیر توانا می‌تواند ارتباطی خوب با کارکنان خود برقرار کرده، به مشکلات و شکایات مهمانان رسیدگی کند یا در مواقع لزوم با تشکیل جلسه‌ای اضراری همه چیز را در مسیر درست پیش ببرد. علاوه بر این موارد باید بر خدمات ضروری چون تجهیز اتاق مهمان و پذیرایی، ارتباط با تأمین کنندگان هتل، پیمانکاران خارجی، رویدادها و کنفرانس‌های لازم نیز نظارت داشته باشد.
در حقیقت بخش مدیریت، یکی از قسمتهای مختلف هتل است که سایر بخش‌های سیستم را سازماندهی کرده و تمامی اقدامات موجود پس از دریافت تأییدیه مدیر به اجرا در میاید. البته در برخی از هتل‌های لوکس و بزرگ، به علت تعداد بالای کارکنان و فرایندهای در حال اجرا، هر بخش خود دارای یک مدیر داخلی است. این مدیران داخلی کارهای جزئی‌تر را اداره کرده و سپس همگی در جلسات مربوط به مدیریت، اقدام به ارائه گزارش کاری خود به مدیر اصلی و در نهایت هماهنگی با یکدیگر می‌کنند. بنابراین برای راه اندازی هتل موفق حتماً سلسله مراتب مدیریتی مناسبی طراحی کنید تا در یک مکان خاص، تمامی فرایندها به صورت اصولی تجزیه تحلیل و هدف گذاری شوند.
دپارتمان غذا و نوشیدنی هتل
دپارتمان فراهم کردن غذا و نوشیدنی (اغلب به صورت F&B خلاصه می‌شود) یکی از بخش های مختلف هتل است که در سطوح چهار ستاره و پنج ستاره از اهمیت خیلی بالاتری نسبت به سایر سطوح هتلداری برخوردار است. به عبارت دیگر، مهمانی که برای یک اقامت لوکس و پر هزینه، هتل شما را انتخاب می‌کند، انتظار دریافت بهترین نوع غذا و نوشیدنی‌ها را خواهد داشت. به همین دلیل اکثر هتل‌های مشهور و موفق، فضای بزرگی را به راه اندازی یک آشپزخانه صنعتی جهت تهیه غذا و نوشیدنی، ذخیره سازی مواد اولیه، آماده سازی و در نهایت سرویس دهی اختصاص داده‌اند.
علاوه بر آن، یکی از خدمات محبوب هتل‌های امروزی، روم سرویس هتل است که به سرو غذا و نوشیدنی داخل اتاق مهمانان اشاره داد. در نتیجه چنانچه خواهان عرضه چنین خدماتی در هتل خود هستید باید ملزومات لازم همچون تجهیزات آشپزخانه، ظروف سرو، وسایل پذیرایی و... را تهیه فرمایید. فراموش نکنید که خدمات F&B معمولاً یکی از بزرگ‌ترین قسمتهای مختلف هتل است که بیشترین میزان درآمد زایی را بعد از رزرو اتاق خواهد داشت. بنابراین سرمایه گذاری در این حوزه می‌تواند مفید برای بخش درآمدی هتل و همچنین رضایت بخش برای مهمانان باشد.
دپارتمان فرانت آفیس هتل
فرانت آفیس (Front Office) یا دفتر جلویی را به عنوان چهره هتل می‌شناسند که بر فرایندهایی چون ورود و خروج افراد، تخصیص اتاق‌ها، هزینه رزرو، بررسی شرایط اتاق، پرداخت‌ها و همچنین سوابق مهمان نظارت دارد. دیگر وظیفه این دپارتمان ثبت کردن یک رکورد دقیق و به روز از اطلاعات مهمانان است تا در فرایند توسعه و نگهداری، ارائه خدمات به مهمان و به طور کلی اطمینان از رضایت مشتری مورد استفاده قرار بگیرد.
در میان بخش های مختلف هتل، فعالیت‌های فرانت آفیس بیشترین اهمیت را در حوزه مشتری مداری دارند چرا که اولین نقطه تماس مهمان و سایر بازدید کنندگان با هتل شماست. به این ترتیب هنگامی که یک دپارتمان فرانت آفیس به صورت روان و کار آمد اجرا می‌شوند، تفاوتی فاحش را در میزان رضایت‌مندی مهمانان مشاهده خواهید کرد. شما می‌توانید از این طریق به رزروها، پرداخت‌ها، درخواست‌های اقامتگاه، شکایات و انتقادات رسیدگی کرده و جلب رضایت هر چه بیشتر مهمانان خود را به همراه داشته باشید.
کلیک کنید: فرانت آفیس هتل چیست؟
دپارتمان خدمات خانه داری هتل
در میان قسمتهای مختلف هتل، دپارتمان خانه داری یا housekeeping توانسته نقشی مؤثر در بهبود سطح کیفیت خدمات اقامتگاه‌های سراسر دنیا داشته باشد. چرا که این بخش متمرکز بر شیوه‌های نظافتی اتاق‌های هتل و سایر مناطق موجود در آن بوده و به ایجاد فضایی تمیز، دلپذیر و ایمن کمک می‌کند. به عبارت دیگر افراد شاغل در خدمات خانه داری وظیفه بررسی کل هتل شامل اتاق‌ها، سوئیت‌ها، فضای عمومی، قسمت کارکنان و فضاهای بیرونی چون محوطه و پارکینگ را دارند تا از رعایت معیارهای زیبایی شناسی و بهداشتی مطمئن شوند.
در درجه اول بخش خدمات خانه داری با بخش فرانت آفیس هماهنگ می‌شود، زیرا یکی از بخش های مختلف هتل است که مسئولیت نظارت بر رفت و آمدها و رزرو اتاق‌ها را بر عهده دارد. از همین روی مدیریت فرانت آفیس، نیاز یک اتاق مبنی بر نظافت، تعویض ملحفه، حوله یا لوازم بهداشتی را به مدیریت خانه داری اطلاع می‌دهد. علاوه بر آن خدمات خانه داری باید با بخش‌های دیگری چون تعمیر و نگه داری نیز در ارتباط باشد، زیرا به علت تعاملات این قسمت با مدیریت هتل، امکان بررسی اجرای صحیح تمامی امور راحت‌تر خواهد بود.
کلیک کنید: خدمات خانه داری هتل چیست؟
بخش تعمیر و نگهداری هتل
از جمله قسمتهای مختلف هتل که ضمانت کننده طول عمر تجهیزات هتلی، امنیت محیط و در نهایت حفظ سرمایه گذاری شماست، با نام بخش تعمیر و نگه داری هتل شناخته می‌شوند. این بخش بر تعمیر و بهره برداری از سیستم‌های لوله کشی سازه، سیستم تهویه مطبوع، تأمین گرمایش و سرمایش ساختمان نظارت دارد. همچنین در صورت نیاز، مشکلات مربوط به ارائه آب سرد یا گرم را نیز مورد بررسی قرار می‌دهد. البته کارکنان بخش نگه داری همواره برنامه‌ای منظم برای چک کردن فرایندهای در حال اجرا دارند تا از احتمال ایجاد مشکلات جلوگیری به عمل آید.
اما خرابی‌های لحظه‌ای، معضلاتی هستند که ممکن است برای هر سیستمی پیش بی آید. بنابراین جهت حل مشکلات این چنینی که بر روان مهمانان و همچنین خدمه تأثیر منفی می‌گذارد، باید تیمی از مسئولان تعمیر و نگه داری را در اختیار داشته باشید. افراد فنی و متخصص در این حوزه، در وهله اول به صورت دوره‌ای به بازرسی بخش‌های مختلف هتل می‌پردازند و در وهله دوم همواره آماده ارائه خدمات تعمیرات برای مسائل غیر مترقبه هستند.
بخش رزرواسیون و بازاریابی هتل
همان طور که از نام این بخش صنعت هتلداری مشخص است، وظیفه آن رسیدگی به امور رزرو اقامتگاه مورد نیاز مهمانان است. همچنین افراد شاغل در این حوزه باید از دردسترس‌بودن اتاق‌ها مطمئن شده و شرایط آن را به روز نگه دارند. به این شکل از ایجاد مشکلاتی همچون تداخل رزروها و اجاره اتاق بیش از حد ظرفیت جلوگیری خواهد شد. هر چند که لازمه در اختیار داشتن چنین اطلاعاتی، ارتباط مستقیم با آژانس‌های مسافری، اپراتورهای تور و همچنین پلتفرم هاییست که از طریق آن به اجاره اقامتگاه می‌پردازید.
در حقیقت این گونه از آژانس‌های مسافرتی یا پلتفرم‌های تبلیغاتی، با بازاریابی و شیوه‌های نوین تبلیغات مرتبط هستند و به این صورت می‌توانند درآمد زایی شما را افزایش دهند. بنابراین باید برنامه‌هایی تدوین شود تا بیشترین استفاده را از اتاق‌ها و سایر امکانات هتل داشته و به بهترین شکل ممکن کسب و کار خود را به آن‌ها معرفی کنید. چرا که هر چه بخش رزرواسیون شما با دقت و عملکرد کاراتری پیش روند، سهولت بیشتری را در جذب مشتریان آژانس‌ها تجربه خواهید کرد.
دپارتمان منابع انسانی هتل
در میان تمامی بخش‌های مختلف هتل، دپارتمان منابع انسانی با یافتن نیروی مجرب و آموزش دیده، به صورت تخصصی در جهت موفقیت یک هتل عمل می‌کند. به عبارت دیگر مسئولیت این بخش استخدام کامندانی است که هر یک در حوزه خود متخصص بوده و می‌توانند بهترین عملکرد را به اجرا بگذارند. علاوه بر آن، دپارتمان منابع انسانی باید مهارت‌های خدمه را تحت نظر داشته باشد تا در مواقع لزوم، آموزش‌های جدید و مؤثری به آن‌ها منتقل کند. بنابراین بخش منابع انسانی وظیفه توسعه پرسنل هتل را بر عهده داشته و به ارزیابی عملکرد و رعایت قوانین می‌پردازد.
از سوی دیگر دپارتمان منابع انسانی یکی از قسمتهای مختلف هتل است که باید سیستم قضایی بی طرف و شفافی نسبت به حقوق کارمندان در مقابل صاحب هتل و همچنین حقوق صاحب هتل در مقابل کارمندان ارائه کند. از همین روی با نهایت دلسوزی کیفیت کار را بررسی می‌کند تا از بهبود روند عملکرد خدمه و تجربه مهمانان هتل اطمینان حاصل شود.
نرم افزار حیاتی مورد نیاز برای عملیات موفق بخش هتل
در عصر حاضر، تکنولوژی و فناوری با تمامی کسب و کارهای مدرن درهم آمیخته‌اند و صاحبان صنایع مختلف را موظف بر به روز رسانی خود با این امکانات جدید کرده‌اند. صنعت هتلداری نیز به عنوان یکی از شغل‌های مؤثر در اقتصاد کشور، گردشگری و خدمات رفاهی باید مطابق با به روزترین سیستم‌های نرم افزاری پیشروی کند. به همین دلیل ما در این بخش به معرفی کوتاهی از سه سیستم مدیریتی مؤثر در ارتقا کیفیت خدمات و درآمد شما می‌پردازیم:
سیستم مدیریت املاک هتل (PMS)
یکی از کاربردی‌ترین سیستم‌های مدیریتی که می‌توان از آن برای تسهیل عملیات هایی چون رزرو و پردازش پرداخت کمک گرفت با نام PMS یا سیستم مدیریت املاک شناخته می‌شود. همچنین این نرم افزار در مدیریت موجودی، تجزیه تحلیل فرایندهای هتل و کاهش دردسرهای مربوط به انجام فعالیت‌های روزانه نقشی مفید دارد. به این شکل با تجهیز هتل خود به این برنامه، میزان زمان و انرژی کارکنان شما جهت ارتقا کیفیت خدمات دهی به مشتریان نیز ارتقا پیدا خواهد کرد.
سیستم نقطه فروش هتل (POS)
هدف از راه اندازی تمامی بخش های مختلف هتل رسیدن به مرحله فروش و درآمد زایی است اما عدم مدیریت صحیح آن می‌تواند به منزله از دست رفتن تمامی سرمایه گذاری شما باشد. به همین دلیل به یک نرم افزار POS احتیاج دارید تا بتواند طیف وسیعی از پرداخت‌ها را مدیریت کند و همچنین به اطلاعاتی مانند موجودی، خالی بودن اتاق و سایر داده‌ها دسترسی داشته باشد. البته در خصوص استفاده از چنین برنامه‌هایی باید نهایت دقت را در انتخاب یک گزینه ایمن، کاربردی و جدید به کار بگیرید تا تمامی فرایندهای حوزه فروش به خوبی مدیریت شوند.
سیستم مدیریت درآمد (RMS)
اقداماتی چون محاسبه نرخ اتاق و هماهنگ کردن استراتژی‌های بازاریابی مؤثر برای کسب و کار شما نیازمند یک نرم افزار مدیریتی برای بررسی داده‌ها و ارائه بهترین راه حل عملی نسبت به آن‌هاست. به طور مثال عوامل مختلفی مانند فصل، خدمات مورد نیاز یک مهمان خاص، تعداد اتاق‌های موجود و وضعیت فعلی بازار می‌توانند در درآمد زایی شما تأثیر بگذارد. بنابراین در اختیار داشتن یک برنامه RMS حرفه‌ای، اقدامی کاربردی جهت اطمینان از ارائه بهترین اتاق مورد نیاز هر مهمان یا تصمیم گیری اصولی بر حسب میزان درآمد حاصل شده است.
در این مقاله از میرزایی شاپ تلاش شد تا به صورت تمام و کمال به معرفی بخش های مختلف هتل که نقشی کلیدی در موفقیت صنعت هتلداری دارند، پرداخته شود. بدیهی است که نسبت به بزرگی این کسب و کار و بودجه موجود بتوان قسمتهای مختلف هتل را کوچک‌تر یا بزرگ‌تر کرد، پس انتخاب هر بخش و راه اندازی آن به عوامل گوناگونی بستگی خواهد داشت. به این منظور می‌توانید با مشاوران مجموعه میرزایی در تماس باشید تا انواع تجهیزات هتلی متناسب هر بخش را از شناخته شده‌ترین برندهای جهانی دریافت کنید:
دفتر تهران: 02144814472
دفتر استانبول: 00905537648728
واتس‌اپ و تلگرام: 09124224979
منبع : معرفی دپارتمان های هتل